Zakon o zaštiti potrošača

DIO PRVI
TEMELJNE ODREDBE

Predmet Zakona

Članak 1.

Ovim se Zakonom uređuje zaštita osnovnih prava potrošača pri kupnji proizvoda, kao i pri drugim oblicima stjecanja proizvoda na tržištu, i to:

1. pravo na zaštitu ekonomskih interesa potrošača

2. pravo na zaštitu od opasnosti za život, zdravlje i imovinu

3. pravo na pravnu zaštitu potrošača

4. pravo na informiranje i izobrazbu potrošača

5. pravo na udruživanje potrošača u svrhu zaštite njihovih interesa

6. pravo na predstavljanje potrošača i sudjelovanje predstavnika potrošača u radu tijela koja rješavaju pitanja od njihova interesa.

Usklađivanje s pravnim aktima Europske unije

Članak 2.

Ovim se Zakonom u hrvatsko zakonodavstvo preuzimaju sljedeći akti Europske unije:

1. Direktiva Vijeća 93/13/EEZ od 5. travnja 1993. o nepoštenim uvjetima u potrošačkim ugovorima (SL L 95, 21. 4. 1993.)

2. Direktiva 98/6/EZ Europskog parlamenta i Vijeća od 16. veljače 1998. o zaštiti potrošača prilikom isticanja cijena proizvoda ponuđenih potrošačima (SL L 80, 18. 3. 1998.)

3. Direktiva 2002/65/EZ Europskog parlamenta i Vijeća od 23. rujna 2002. o trgovanju na daljinu financijskim uslugama koje su namijenjene potrošačima i o izmjeni Direktive Vijeća 90/619/EEZ i direktiva 97/7/EZ i 98/27/EZ (SL L 271, 9. 10. 2002.)

4. Direktiva 2005/29/EZ Europskog parlamenta i Vijeća od 11. svibnja 2005. o nepoštenoj poslovnoj praksi poslovnog subjekta u odnosu prema potrošaču na unutarnjem tržištu i o izmjeni Direktive Vijeća 84/450/EEZ, direktiva 97/7/EZ, 98/27/EZ i 2002/65/EZ Europskog parlamenta i Vijeća, kao i Uredbe (EZ) br. 2006/2004 Europskog parlamenta i Vijeća (»Direktiva o nepoštenoj poslovnoj praksi«) (Tekst značajan za EGP) (SL L 149, 11. 6. 2005.)

5. Direktiva 2008/122/EZ Europskog parlamenta i Vijeća od 14. siječnja 2009. o zaštiti potrošača u odnosu na određene aspekte ugovora o pravu na vremenski ograničenu uporabu nekretnine, o dugoročnim proizvodima za odmor, preprodaji i razmjeni (Tekst značajan za EGP) (SL L 33, 3. 2. 2009.)

6. Direktiva 2009/22/EZ Europskog parlamenta i Vijeća od 23. travnja 2009. o sudskim nalozima za zaštitu interesa potrošača (kodificirana verzija) (Tekst značajan za EGP) (SL L 110, 1. 5. 2009.)

7. Direktiva 2011/83/EU Europskog parlamenta i Vijeća od 25. listopada 2011. o pravima potrošača, izmjeni Direktive Vijeća 93/13/EEZ i Direktive 1999/44/EZ Europskog parlamenta i Vijeća te o stavljanju izvan snage Direktive Vijeća 85/577/EEZ i Direktive 97/7/EZ Europskog parlamenta i Vijeća (Tekst značajan za EGP) (SL L 304, 22. 11. 2011.)

8. Direktiva (EU) 2019/770 Europskog parlamenta i Vijeća od 20. svibnja 2019. o određenim aspektima ugovora o isporuci digitalnog sadržaja i digitalnih usluga (Tekst značajan za EGP) (SL L 136, 22. 5. 2019.)

9. Direktiva (EU) 2019/771 Europskog parlamenta i Vijeća od 20. svibnja 2019. o određenim aspektima ugovora o kupoprodaji robe, izmjeni Uredbe (EU) 2017/2394 i Direktive 2009/22/EZ te stavljanju izvan snage Direktive 1999/44/EZ (Tekst značajan za EGP) (SL L 136, 22. 5. 2019.)

10. Direktiva (EU) 2019/2161 Europskog parlamenta i Vijeća od 27. studenoga 2019. o izmjeni Direktive Vijeća 93/13/EEZ i direktiva 98/6/EZ, 2005/29/EZ te 2011/83/EU Europskog parlamenta i Vijeća u pogledu boljeg izvršavanja i modernizacije pravila Unije o zaštiti potrošača (Tekst značajan za EGP) (SL L 328, 18. 12. 2019.)

11. Direktiva (EU) 2023/2673 Europskog parlamenta i Vijeća od 22. studenoga 2023. o izmjeni Direktive 2011/83/EU u pogledu ugovora o financijskim uslugama sklopljenih na daljinu i o stavljanju izvan snage Direktive 2002/65/EZ (SL L, 2023/2673, 28. 11. 2023.)

12. Direktiva (EU) 2024/825 Europskog parlamenta i Vijeća od 28. veljače 2024. o izmjeni direktiva 2005/29/EZ i 2011/83/EU u pogledu jačanja položaja potrošača u zelenoj tranziciji boljom zaštitom od nepoštenih praksi i boljim informiranjem (SL L, 2024/825, 6. 3. 2024.)

13. Direktiva (EU) 2024/1799 Europskog parlamenta i Vijeća od 13. lipnja 2024. o zajedničkim pravilima za promicanje popravka robe i izmjeni Uredbe (EU) 2017/2394 te direktiva (EU) 2019/771 i (EU) 2020/1828 (SL L, 2024/1799, 10. 7. 2024.)

14. Delegirana direktiva Komisije (EU) 2026/74 оd 12. siječnja 2026. o izmjeni Priloga II. Direktivi (EU) 2024/1799 Europskog parlamenta i Vijeća o promicanju popravka robe radi uključivanja kućanskih grijalica za lokalno grijanje prostora kako je predviđeno u Uredbi Komisije (EU) 2024/1103 u pogledu zahtjeva za ekološki dizajn grijalica za lokalno grijanje prostora i zasebne povezane regulacije (SL L, 2026/74, 20. 4. 2026.).

Odnos prema drugim zakonima

Članak 3.

(1) Ako su odredbe ovoga Zakona u suprotnosti s odredbama zakona kojima se uređuju pojedina upravna područja, na odnose između potrošača i trgovaca primarno se primjenjuju odredbe tih posebnih zakona.

(2) Ako posebnim zakonima iz stavka 1. ovoga članka ili ovim Zakonom nije drukčije određeno, na obveznopravne odnose između potrošača i trgovca primjenjuju se odredbe propisa kojim se uređuju obveznopravni odnosi.

Pojmovi

Članak 4.

Pojedini pojmovi u smislu ovoga Zakona imaju sljedeće značenje:

1. ažuriranje softvera je besplatno ažuriranje koje je potrebno radi održavanja usklađenosti robe s digitalnim elementima, digitalnog sadržaja i digitalnih usluga sa sklopljenim ugovorom o kupoprodaji odnosno ugovorom o isporuci digitalnog sadržaja i digitalnih usluga, uključujući sigurnosno ažuriranje ili ažuriranje funkcionalnosti

2. bazna cijena je maloprodajna cijena koja je bila primjenjiva na točno određen dan u prethodnom razdoblju

3. cijena za jedinicu mjere je konačna cijena u službenoj valuti Republike Hrvatske, za jedan kilogram, jednu litru, jedan metar, jedan četvorni metar ili jedan kubni metar proizvoda ili neka druga jedinica količine koja se općenito ili uobičajeno koristi prilikom prodaje proizvoda na području Republike Hrvatske, a koja uključuje poreze i druga javna davanja

4. digitalna usluga je usluga kojom se potrošaču omogućuje stvaranje, obrada i pohrana podataka u digitalnom obliku ili pristup njima; ili usluga kojom se omogućuje dijeljenje ili bilo koja druga interakcija s podacima u digitalnom obliku koje učitava ili stvara potrošač ili drugi korisnici te usluge, kao što su usluge za dijeljenje videozapisa i audiozapisa te druge usluge pohranjivanja datoteka na poslužitelje (file hosting), pohrana podataka u oblaku, elektronička pošta, društveni mediji i aplikacije u oblaku

5. digitalni sadržaj su podaci koji se proizvode i isporučuju u digitalnom obliku

6. financijska usluga je bankovna usluga, usluga kreditiranja, usluga osiguranja, usluga dobrovoljnog mirovinskog osiguranja, investicijska usluga, platna usluga, usluga stambene štednje ili usluga povezana s kriptoimovinom

7. funkcionalnost je sposobnost digitalnog sadržaja, robe ili digitalne usluge izvršavati funkcije s obzirom na svoju svrhu

8. internetsko tržište je usluga kojom se upotrebom softvera, uključujući mrežne stranice, dio mrežnih stranica ili aplikacija kojima upravlja trgovac ili kojima se upravlja u njegovo ime, potrošačima omogućuje sklapanje ugovora na daljinu s drugim trgovcima ili potrošačima

9. interoperabilnost je sposobnost digitalnog sadržaja ili digitalne usluge funkcionirati s hardverom ili softverom različitim od onih pomoću kojih se obično koriste digitalni sadržaj ili digitalne usluge iste vrste

10. javna dražba je prodaja kod koje trgovac nudi proizvode potrošačima u okviru koje potrošači osobno sudjeluju ili imaju mogućnost osobno sudjelovati, a koja se provodi transparentnim postupkom nadmetanja koji provodi voditelj dražbe, a u kojem je najuspješniji sudionik dražbe obvezan kupiti proizvod

11. komercijalno jamstvo je svaka obveza prodavatelja ili proizvođača koju, osim odgovornosti za materijalne nedostatke stvari, oni preuzimaju, a na temelju koje su dužni izvršiti povrat plaćenog ili zamijeniti, popraviti odnosno servisirati robu ako roba ne odgovara specifikacijama ili zahtjevima postavljenima u ispravi o jamstvu odnosno u oglašavanju dostupnom prije ili u vrijeme sklapanja ugovora

12. komercijalno jamstvo trajnosti je proizvođačevo komercijalno jamstvo trajnosti uređeno odredbama zakona kojim se uređuju obvezni odnosi prema kojem je proizvođač tijekom cijelog razdoblja komercijalnog jamstva trajnosti izravno odgovoran potrošaču za popravak ili zamjenu robe kad god se pokaže da roba nije trajna

13. kompatibilnost je sposobnost digitalnog sadržaja ili digitalne usluge djelovati s hardverom ili softverom pomoću kojih se obično koriste digitalni sadržaj ili digitalne usluge iste vrste, a da taj digitalni sadržaj ili digitalnu uslugu pritom nije potrebno konvertirati

14. maloprodajna cijena je konačna cijena u službenoj valuti Republike Hrvatske za pojedini proizvod odnosno određenu količinu proizvoda, uključujući poreze i druga javna davanja

15. nedopušteni utjecaj je iskorištavanje premoći u odnosu prema potrošaču, i to uporabom pritiska, bez obzira na to jesu li pritom uporabljene sila ili prijetnja, na način kojim se u znatnoj mjeri ograničava sposobnost potrošača da donese odluku utemeljenu na potpunoj obavijesti (informiranu odluku)

16. nositelj pravila postupanja trgovaca je svaki subjekt, uključujući pojedinog trgovca ili skupinu trgovaca, koji je odgovoran za sastavljanje i izmjenu pravila postupanja i/ili nadzor nad provođenjem tih pravila od strane onih koji su se obvezali provoditi ga

17. obnova robe su radnje provedene radi pripreme, čišćenja, ispitivanja, održavanja i, prema potrebi, popravka robe ili odbačene robe kako bi se ponovno uspostavila njezina svojstva ili funkcionalnost u okviru predviđene uporabe i raspona svojstava koji su izvorno osmišljeni u fazi oblikovanja u vrijeme stavljanja robe na tržište

18. ocjena popravljivosti je ocjena koja izražava mogućnost popravka robe na temelju usklađenih zahtjeva utvrđenih na razini Europske unije

19. odluka o kupnji je svaka odluka koju donosi potrošač, a koja se odnosi na to hoće li, kako i pod kojim uvjetima kupovati, hoće li cijenu platiti u cijelosti ili u obrocima, hoće li proizvod zadržati ili njime dalje raspolagati, hoće li se koristiti pravima koja ima na temelju ugovora, bez obzira na to je li potrošač odlučio djelovati ili suzdržati se od djelovanja

20. opća tvrdnja o prihvatljivosti za okoliš je svaka tvrdnja o prihvatljivosti za okoliš dana u pisanom ili usmenom obliku, uključujući putem audiovizualnih medija, koja nije obuhvaćena oznakom održivosti i ako specifikacija tvrdnje nije jasno i uočljivo navedena na istom mediju

21. operator sredstava daljinske komunikacije je bilo koja osoba čiji posao, zanimanje ili djelatnost uključuje i omogućavanje trgovcu uporabu jednog ili više sredstava daljinske komunikacije

22. osobni podaci su svi podaci kako su uređeni člankom 4. točkom 1. Uredbe (EU) 2016/679 Europskog parlamenta i Vijeća od 27. travnja 2016. o zaštiti pojedinaca u vezi s obradom osobnih podataka i o slobodnom kretanju takvih podataka te o stavljanju izvan snage Direktive 95/46/EZ (Opća uredba o zaštiti podataka) (Tekst značajan za EGP) (SL L 119, 4. 5. 2016.)

23. oznaka održivosti je svaka javna ili privatna, dobrovoljna oznaka povjerenja, znak kvalitete ili istovjetan znak kojim se nastoji izdvojiti i promicati proizvod, postupak ili poslovanje s obzirom na njegova okolišna ili društvena obilježja ili oboje te isključuje bilo koju obveznu oznaku koja se zahtijeva na temelju prava Europske unije ili nacionalnog prava

24. pisani prigovor potrošača je prigovor kojim potrošač iznosi svoje nezadovoljstvo u odnosu na kupljenu robu, pruženu uslugu ili poslovanje trgovca s potrošačem, koji potrošač upućuje trgovcu na trajnom mediju ili sredstvom mrežne komunikacije koje omogućuje pohranu vremena i sadržaja komunikacije na trajnom mediju, ako je trgovac omogućio takav oblik komunikacije

25. popravak robe je jedna ili više radnji provedenih radi vraćanja neispravne robe ili otpada u stanje u kojem ispunjava svoju namjenu

26. poslovna praksa trgovca prema potrošaču (u daljnjem tekstu: poslovna praksa) je svaka radnja, propuštanje, način ponašanja ili predstavljanja, poslovna komunikacija, uključujući oglašavanje i stavljanje proizvoda na tržište, koju je poduzeo trgovac, a izravno je povezana s promidžbom, prodajom ili isporukom proizvoda potrošaču

27. poslovne prostorije su prodajni prostor u nekretnini u kojem trgovac trajno obavlja svoju djelatnost odnosno prodajni prostor u pokretnini u kojem trgovac uobičajeno obavlja svoju djelatnost

28. potrošač je svaka fizička osoba koja sklapa pravni posao ili djeluje na tržištu izvan svoje trgovačke, poslovne, obrtničke ili profesionalne djelatnosti

29. potrošni materijal je svaka komponenta robe koja se redovito troši i koju je potrebno zamijeniti ili dopuniti da bi roba funkcionirala kako je predviđeno

30. povezani ugovor je ugovor kojim se potrošaču pružaju usluge povezane s ugovorom:

a) o pravu na vremenski ograničenu uporabu (timeshare) ili

b) o dugotrajnom turističkom proizvodu ili

c) sklopljenim na daljinu ili

d) sklopljenim izvan poslovnih prostorija, a koje pruža trgovac ili treća osoba, na temelju dogovora između treće osobe i trgovca

31. poziv na kupnju je svaki oblik poslovne komunikacije kojim se navode osnovna obilježja proizvoda i njegova cijena, i to na način koji je prikladan sredstvu poslovne komunikacije koje se koristi, a čime se potrošaču daje mogućnost kupnje proizvoda

32. pravila postupanja trgovaca su sporazum ili skup pravila koji nije donesen u obliku zakona ili nekog drugog propisa, a kojim je uređen način postupanja trgovaca koji su se obvezali poštovati ta pravila postupanja u odnosu na jednu ili više poslovnih praksi ili gospodarskih sektora

33. priznata izvrsna okolišna učinkovitost je okolišna učinkovitost koja je u skladu s Uredbom (EZ) br. 66/2010 Europskog parlamenta i Vijeća od 25. studenoga 2009. o znaku za okoliš EU-a (SL L 27, 30. 1. 2010.) ili s nacionalnim ili regionalnim programima dodjele znaka zaštite okoliša tipa I. prema normi EN ISO 14024 koji su službeno priznati u državama članicama ili predstavlja najvišu okolišnu učinkovitost u skladu s drugim primjenjivim pravom Europske unije

34. profesionalna pažnja je standard strukovnih sposobnosti i stupanj pažnje za koje se razumno očekuje da će ih trgovac primjenjivati u odnosu s potrošačem, a koje su u skladu s poštenom poslovnom praksom i načelom savjesnosti i poštenja na području djelovanja trgovca

35. program certificiranja je program verifikacije treće strane kojim se potvrđuje da je proizvod, postupak ili poslovanje u skladu s određenim zahtjevima te koji omogućuje upotrebu odgovarajuće oznake održivosti čiji su uvjeti, uključujući zahtjeve, javno dostupni te ispunjavaju sljedeće:

a) program je otvoren svim trgovcima koji su voljni i sposobni ispuniti zahtjeve programa, a uvjeti programa ispunjavaju zahtjeve transparentnosti, poštenja i nediskriminacije

b) zahtjeve programa razvija vlasnik programa uz savjetovanje s relevantnim stručnjacima i dionicima

c) programom se utvrđuju postupci za rješavanje neusklađenosti sa zahtjevima programa i predviđa se povlačenje ili suspendiranje upotrebe oznake održivosti od strane trgovca u slučaju neusklađenosti sa zahtjevima programa

d) praćenje usklađenosti trgovca sa zahtjevima programa podliježe objektivnom postupku i provodi ga treća strana čija se stručnost i neovisnost i od vlasnika programa i od trgovca temelje na međunarodnim standardima, standardima Europske unije ili nacionalnim standardima i postupcima

36. proizvod je svaka roba ili usluga, uključujući nekretnine, digitalne usluge i digitalni sadržaj, prava i obveze

37. proizvođač je osoba koja je izradila robu, uvezla robu na području Europske unije i svaka druga osoba koja se predstavlja kao proizvođač time što na stvar stavlja svoje ime, zaštitni znak ili drugi razlikovni znak

38. pružatelj internetskog tržišta je trgovac koji pruža uslugu internetskog tržišta

39. rangiranje je relativna vidljivost proizvoda koji se nude potrošačima s obzirom na način na koji ih trgovac predstavlja, organizira ili obavještava, neovisno o tehnološkim sredstvima upotrijebljenima za takvo predstavljanje, organiziranje ili obavješćivanje

40. roba je tjelesna pokretna stvar, osim onih koje su prodane u ovršnom ili drugom prisilnom postupku, uključujući vodu, plin i električnu energiju ako se prodaju u ograničenom obujmu ili utvrđenoj količini te stvar s ugrađenim digitalnim sadržajem ili digitalnom uslugom ili je povezana s njima tako da bez digitalnog sadržaja ili digitalne usluge roba ne bi bila funkcionalna (»roba s digitalnim elementima«)

41. roba izrađena po specifikaciji potrošača je roba koja nije unaprijed proizvedena, već je izrađena na temelju individualnog izbora ili odluke potrošača

42. roba u rasutom stanju je roba koja je ponuđena na prodaju potrošačima, a koja nije prethodno zapakirana i koja je izmjerena u nazočnosti potrošača

43. serviser je fizička ili pravna osoba koja u vezi sa svojom trgovačkom, poslovnom, obrtničkom ili profesionalnom djelatnošću pruža uslugu popravka, uključujući proizvođače i prodavatelje koji pružaju usluge popravka, kao i pružatelje usluga popravka, neovisno o tome jesu li neovisni ili povezani s takvim proizvođačima ili prodavateljima

44. sredstva daljinske komunikacije su sva sredstva koja se bez istodobne fizičke prisutnosti trgovca i potrošača mogu koristiti za sklapanje ugovora na daljinu, kao što su adresirani i neadresirani tiskani materijal, univerzalna pisma i dopisnice, tiskane promidžbene poruke s narudžbenicom, katalozi, telefoni s ljudskim posredovanjem i bez njega, radio, videofon, videotekst, telefaks, televizija, internet i elektronička pošta

45. trajni medij je svako sredstvo koje omogućava potrošaču ili trgovcu da pohrani informacije koje su njemu namijenjene tako da budu dostupne za kasniju uporabu toliko dugo koliko je potrebno s obzirom na svrhu informacije i koje omogućava nepromijenjenu reprodukciju podataka, kao što je papir, elektronička pošta, CD, DVD, memorijska kartica, memorijski štapić i čvrsti disk računala

46. trajnost je sposobnost stvari da zadrži svoje funkcije i radne značajke tijekom uobičajene upotrebe

47. trgovac je bilo koja osoba koja sklapa pravni posao ili djeluje na tržištu u okviru svoje trgovačke, poslovne, obrtničke ili profesionalne djelatnosti, uključujući i osobu koja nastupa u ime ili za račun trgovca, uključujući distributera, ovlaštenog zastupnika, proizvođača, proizvođača tvorca, servisera i uvoznika

48. tvrdnja o prihvatljivosti za okoliš je izjava ili poruka u kontekstu tržišnog komuniciranja, koja nije predviđena pravom Europske unije ili nacionalnim pravom, dana u bilo kojem obliku, uključujući tekstualno, slikovno, grafičko ili simboličko predstavljanje kao što je etiketa, ime robne marke, tvrtka trgovca ili naziv proizvoda, a kojom se izjavljuje ili navodi da proizvod, kategorija proizvoda, robna marka ili trgovac pozitivno utječe ili uopće ne utječe na okoliš ili da je manje štetan za okoliš od drugih proizvoda, kategorijâ proizvoda, robnih marki ili trgovaca ili da je poboljšao svoj utjecaj na okoliš tijekom vremena

49. ugovor na daljinu je ugovor sklopljen između trgovca i potrošača u okviru organiziranog sustava prodaje ili pružanja usluge bez istodobne fizičke prisutnosti trgovca i potrošača na jednome mjestu, pri čemu se do trenutka sklapanja ugovora te za sklapanje ugovora isključivo koristi jedno ili više sredstava daljinske komunikacije

50. ugovor sklopljen izvan poslovnih prostorija je ugovor između trgovca i potrošača:

a) koji je sklopljen uz istodobnu fizičku prisutnost trgovca i potrošača na jednome mjestu koje ne predstavlja poslovne prostorije trgovca, čak i kad je potrošač dao ponudu

b) koji je sklopljen u poslovnim prostorijama trgovca ili putem sredstava daljinske komunikacije neposredno nakon što je trgovac pristupio potrošaču osobno i individualno na mjestu koje nisu njegove poslovne prostorije, a u kojem su trgovac i potrošač bili istodobno fizički prisutni ili

c) koji je sklopljen za vrijeme izleta koji je organizirao trgovac s namjerom ili ciljem promocije ili prodaje robe ili usluga potrošaču

51. ugovor o kupoprodaji je ugovor kojim trgovac prenosi ili se obvezuje prenijeti potrošaču robu u vlasništvo, a potrošač plaća ili se obvezuje platiti mu cijenu, uključujući bilo koji ugovor koji za predmet istodobno ima robu i uslugu

52. ugovor o usluzi je ugovor kojim trgovac pruža ili se obvezuje pružiti uslugu potrošaču, uključujući digitalnu uslugu, a potrošač plaća ili se obvezuje platiti mu cijenu

53. ugovor o pravu na vremenski ograničenu uporabu (timeshare) je ugovor sklopljen na razdoblje duže od godine dana kojim potrošač, uz naknadu, stječe pravo korištenja jednog ili više noćenja kroz više razdoblja korištenja

54. ugovor o dugotrajnom turističkom proizvodu je ugovor sklopljen na razdoblje duže od godine dana kojim potrošač, uz naknadu, ponajprije stječe pravo na popust ili druge pogodnosti vezane uz smještaj, odvojeno ili zajedno s putovanjem ili drugim uslugama

55. ugovor o ponovnoj prodaji je ugovor kojim trgovac, uz naknadu, pomaže potrošaču pri prodaji ili kupnji prava na vremenski ograničenu uporabu (timeshare) ili drugog dugotrajnog turističkog proizvoda

56. ugovor o zamjeni je ugovor kojim se potrošač, uz naknadu, uključuje u sustav zamjene koji mu omogućuje noćenje ili druge usluge, u zamjenu za omogućavanje drugim osobama privremenog korištenja pogodnosti koje potrošač ima na temelju svoga prava na vremenski ograničenu uporabu (timeshare)

57. uređena profesija je profesionalna djelatnost ili skupina profesionalnih djelatnosti za čije pokretanje, obavljanje ili određeni način obavljanja zakon ili drugi propis, izravno ili neizravno, zahtijeva određenu profesionalnu kvalifikaciju

58. važan utjecaj na ekonomsko ponašanje potrošača je korištenje poslovne prakse radi znatnog umanjivanja sposobnosti potrošača da donese odluku utemeljenu na potpunoj obavijesti, što dovodi do toga da potrošač donosi odluku o kupnji koju inače ne bi donio

59. zahtjev u pogledu mogućnosti popravka je zahtjev koji proizlazi iz odredaba akata iz članka 112.e ovoga Zakona kojim se omogućuje popravak robe, uključujući zahtjev za jednostavnije rastavljanje i zahtjev koji se odnosi na pristup rezervnim dijelovima, obavijestima i alatima povezanima s popravkom i koji se primjenjuju na robu ili posebne sastavne dijelove robe.

Korištenje pojmova s rodnim značenjem

Članak 5.

Izrazi koji se koriste u ovom Zakonu, a imaju rodno značenje, odnose se jednako na muški i ženski rod.

DIO DRUGI
POSLOVANJE TRGOVACA S POTROŠAČIMA

GLAVA I.
OPĆE ODREDBE

Označavanje proizvoda

Članak 6.

(1) Proizvodi koji se na području Republike Hrvatske nude potrošačima moraju na ambalaži, privjesnici, naljepnici ili na samom proizvodu sadržavati:

1. osnovna obilježja proizvoda u mjeri koja je potrebna da bi potrošač donio odluku o kupnji, kao što su naziv proizvoda, tip i model proizvoda, naziv pod kojim se proizvod prodaje, sastav proizvoda, svojstva i tehnička obilježja proizvoda

2. naziv i sjedište proizvođača.

(2) Podaci iz stavka 1. ovoga članka moraju biti jasni, vidljivi i čitljivi te napisani hrvatskim jezikom i latiničnim pismom, što ne isključuje mogućnost istodobne uporabe drugih jezika, a mogu uključivati znakove i piktograme lako razumljive potrošaču.

(3) Ako su napisani na više jezika, podaci iz stavka 1. ovoga članka moraju biti napisani na isti način.

(4) Odredbe ovoga članka ne primjenjuju se na proizvode čije je označavanje uređeno posebnim propisom.

Isticanje cijena proizvoda

Članak 7.

(1) Trgovac mora jasno, vidljivo i čitljivo istaknuti iznos:

– maloprodajne cijene

– cijene za jedinicu mjere proizvoda koju pruža i

– bazne cijene.

(2) Na proizvodu ili na prodajnom mjestu, osim cijena iz stavka 1. ovoga članka, ne smiju se istaknuti druge cijene, osim u slučajevima iz članka 8. stavka 4. i glave II. ovoga dijela Zakona.

(3) Cijenu za jedinicu mjere nije potrebno istaknuti ako je istovjetna s maloprodajnom cijenom proizvoda.

(4) Kod robe u rasutom stanju ističu se cijena za jedinicu mjere i bazna cijena na prodajnome mjestu proizvoda.

(5) Trgovac cijenu mora istaknuti tako da ne oštećuje proizvod.

(6) Odredbe stavka 1. ovoga članka ne primjenjuju se na javnu dražbu i prodaju umjetničkih djela i antikviteta te na cijene usluga uređene posebnim propisima.

(7) Trgovac se mora pridržavati istaknute maloprodajne cijene.

(8) Pri oglašavanju ističu se cijene iz stavka 1. ovoga članka i cijene koje se primjenjuju u slučajevima iz članka 8. stavka 4. i glave II. ovoga dijela Zakona.

(9) Trgovac je dužan objaviti važeće cjenike proizvoda na svojim mrežnim stranicama.

(10) Ministar nadležan za područje zaštite potrošača pravilnikom propisuje način isticanja maloprodajne cijene i cijene za jedinicu mjere iz stavka 1. podstavaka 1. i 2. ovoga članka.

(11) Ministar nadležan za područje zaštite potrošača pravilnikom propisuje za koji će se dan u prethodnom razdoblju, za koje proizvode i na koji način isticati bazna cijena iz stavka 1. podstavka 3. ovoga članka.

(12) Ministar nadležan za područje zaštite potrošača pravilnikom propisuje način objave važećih cjenika proizvoda na svojim mrežnim stranicama iz stavka 9. ovoga članka.

Članak 7. stavci 1.- 9. stupaju na snagu 17.11.2026.

Uvjeti prodaje

Članak 8.

(1) Trgovac je dužan uvjete prodaje istaknuti jasno, vidljivo i čitljivo.

(2) Trgovac je dužan pridržavati se uvjeta prodaje.

(3) Posebne uvjete prodaje trgovac može odobriti za:

– pojedine proizvode ili skupinu proizvoda

– pojedine skupine potrošača

– pojedine oblike plaćanja.

(4) Ako trgovac, kao poseban uvjet prodaje, odobrava popust za pojedine proizvode ili skupine proizvoda, dužan je istaknuti maloprodajnu cijenu sukladno članku 19. ovoga Zakona, osim ako nije drukčije uređeno posebnim zakonima.

(5) Trgovac može odbiti sklapanje ugovora o kupoprodaji proizvoda samo ako to proizlazi iz okolnosti slučaja što se odnosi i na odbijanje sklapanja ugovora o kupoprodaji proizvoda zbog plaćanja određenim oblikom zakonskog sredstva plaćanja.

(6) Teret dokaza o postojanju okolnosti slučaja iz stavka 5. ovoga članka, zbog kojih je trgovac odbio sklapanje ugovora o kupoprodaji proizvoda, je na trgovcu.

Račun

Članak 9.

(1) Trgovac je dužan potrošaču omogućiti provjeru ispravnosti zaračunatog iznosa u odnosu na kupljene proizvode.

(2) Ispostavljanje računa nije dopušteno naplaćivati.

(3) Na ispostavljanje i sadržaj računa na odgovarajući se način primjenjuju odredbe propisa kojima se uređuje obveza ispostavljanja računa.

Pisani prigovor

Članak 10.

(1) Trgovac je dužan omogućiti potrošaču podnošenje pisanog prigovora u svojim poslovnim prostorijama, putem pošte i elektroničke pošte.

(2) Trgovac može omogućiti potrošaču podnošenje pisanog prigovora i putem drugih sredstava mrežne komunikacije koja omogućuju pohranu vremena i sadržaja komunikacije na trajnom mediju.

(3) Trgovac je dužan bez odgađanja u pisanom obliku putem pošte, elektroničke pošte ili na način određen stavkom 2. ovoga članka ako je trgovac iskoristio mogućnost podnošenja pisanog prigovora i putem drugih sredstava mrežne komunikacije, potvrditi primitak prigovora iz stavaka 1. i 2. ovoga članka.

(4) Trgovac je dužan jasno, vidljivo i čitljivo istaknuti obavijest o načinu podnošenja pisanog prigovora iz stavaka 1. i 2. ovoga članka u svojim poslovnim prostorijama i na mrežnoj stranici ako je uspostavljena.

(5) Osim obveze iz stavaka 1. i 2. ovoga članka, trgovac koji pruža javnu uslugu dužan je na ispostavljenom računu vidljivo, nedvosmisleno i lako uočljivo istaknuti obavijest o načinu podnošenja pisanog prigovora.

(6) Trgovac je dužan u pisanom obliku putem pošte, elektroničke pošte ili na način određen stavkom 2. ovoga članka ako je trgovac iskoristio mogućnost podnošenja pisanog prigovora i putem drugih sredstava mrežne komunikacije, odgovoriti na prigovore iz stavaka 1. i 2. ovoga članka u roku od 15 dana od dana zaprimanja prigovora sukladno obavijesti trgovca o načinu podnošenja pisanog prigovora iz stavka 4. ovoga članka, jasno se izjašnjavajući prihvaća li osnovanost prigovora potrošača.

(7) Trgovac je dužan voditi i čuvati evidenciju pisanih prigovora potrošača iz stavaka 1. i 2. ovoga članka na trajnom mediju godinu dana od dana primitka pisanog prigovora potrošača.

Raspolaganje osobnim podacima potrošača

Članak 11.

Trgovcu se zabranjuje davanje osobnih podataka potrošača bilo kojoj trećoj osobi protivno propisima kojima je uređena zaštita osobnih podataka.

Neželjene komunikacije putem telefona i/ili poruka

Članak 12.

(1) Zabranjeno je upućivati pozive i/ili poruke putem telefona potrošačima koji su se upisali u registar potrošača koji ne žele primati pozive i/ili poruke u okviru promidžbe i/ili prodaje putem telefona.

(2) Registar iz stavka 1. ovoga članka vodi se pri Hrvatskoj regulatornoj agenciji za mrežne djelatnosti.

(3) Upis i/ili ispis iz registra iz stavka 1. ovoga članka obavljaju trgovci – operatori elektroničkih komunikacija.

(4) Ministar nadležan za područje zaštite potrošača pravilnikom propisuje postupak upisa i ispisa te način korištenja registra iz stavka 1. ovoga članka.

Popravak i/ili održavanje proizvoda

Članak 13.

(1) Za usluge popravaka i održavanja robe, ako je vrijednost usluge veća od 100,00 eura, trgovac je dužan potrošaču ispostaviti ponudu na papiru ili nekom drugom trajnom mediju s opisom radova te potrebnog materijala i dijelova za popravak.

(2) Ako se tijekom popravka pojavi potreba za dodatnim radovima i ugradnjom dodatnih dijelova, trgovac je dužan postupiti u skladu s člankom 51. ovoga Zakona.

(3) Teret dokaza o ispostavljanju ponude iz stavka 1. ovoga članka je na trgovcu.

Plaćanje predujmom

Članak 14.

(1) Ako trgovac zahtijeva ili izričito uvjetuje kupnju robe ili pružanje usluge djelomičnim ili ukupnim jednokratnim ili obročnim predujmom, dužan je potrošaču nakon predaje robe ili pružene usluge obračunati i isplatiti kamate po kamatnoj stopi poslovne banke trgovca za oročene štedne uloge na tri mjeseca za cijelo razdoblje, računajući od dana primljenog predujma do dana predaje robe ili ispunjenja usluge, ako je rok isporuke robe ili ispunjenja usluge dulji od 30 dana.

(2) Ako trgovac nije ispunio ugovor, dužan je vratiti potrošaču uplaćeni predujam uvećan za zakonske zatezne kamate, računajući od dana primitka predujma do dana isplate, što je moguće prije, a najkasnije u roku od sedam dana od dana raskida ugovora.

Plaćanje novčanih obveza

Članak 15.

Novčana obveza koju potrošač plaća putem pružatelja platne usluge smatrat će se namirenom s danom kada je pružatelj platne usluge primio od potrošača nalog za plaćanje i kada je taj nalog postao neopoziv u skladu s odredbama propisa kojim se uređuje platni promet.

Neplaćene dospjele novčane tražbine

Članak 16.

(1) Izdavanje opomene radi naplate neplaćenih dospjelih novčanih tražbina nije dopušteno naplaćivati.

(2) Trgovac koji pruža javnu uslugu dužan je na računu istaknuti iznos neplaćenih dospjelih novčanih tražbina za prethodna razdoblja.

(3) U vezi s osporenim neplaćenim dospjelim novčanim tražbinama, trgovcu koji pruža javnu uslugu nije dopušteno pokretanje postupka prisilne naplate do okončanja sudskog ili izvansudskog postupka.

Ambalaža

Članak 17.

(1) Ambalaža ne smije dovoditi potrošača u zabludu u vezi s masom i veličinom robe te mora biti sukladna s propisima kojima se propisuju zahtjevi za ambalažu.

(2) U slučaju ponude zamatanja posebnim papirom za zamatanje i dodatnim ukrasima, cijena te robe i usluge zamatanja mora biti istaknuta jasno, vidljivo i čitljivo.

(3) Trgovac mora na zahtjev potrošača zadržati ambalažu prodane robe i zbrinuti je sukladno posebnim propisima.

Dostavljanje oglasnih poruka i materijala

Članak 18.

(1) Zabranjeno je ostavljanje oglasnih poruka i materijala u ili na poštanskim sandučićima te na ili ispred kućnih vrata potrošača ako je takva zabrana na njima jasno napisana.

(2) Za ostavljanje oglasnih poruka i materijala odgovoran je trgovac čiji se proizvodi oglašavaju na oglasnim porukama i materijalima.

(3) Zabranjeno je dostavljanje oglasnih poruka i materijala putem pošte potrošaču koji je trgovcu nedvosmisleno i izričito izjavio takvu zabranu.

(4) Obveza iz stavka 3. ovoga članka obuhvaća i slučaj kada trgovac oglasne poruke i materijale dostavlja zajedno s računom za kupljeni proizvod.

GLAVA II.
POSEBNI OBLICI PRODAJE

Opće odredbe

Članak 19.

(1) Posebnim oblicima prodaje smatra se prodaja proizvoda po cijenama nižim od najniže cijene koju je trgovac primjenjivao za isti proizvod tijekom razdoblja od 30 dana prije provođenja posebnog oblika prodaje.

(2) Prodaja iz stavka 1. ovoga članka obuhvaća, među ostalim, akcijsku prodaju, rasprodaju, sezonsko sniženje, prodaju robe s greškom i prodaju robe kojoj brzo istječe rok uporabe.

(3) Prilikom obavljanja posebnog oblika prodaje iz stavka 1. ovoga članka, a koji nije uređen ovom glavom Zakona, trgovac može koristiti i druge nazive različite od onih navedenih u stavku 2. ovoga članka.

(4) Tijekom trajanja posebnog oblika prodaje robe iz ove glave Zakona trgovac je dužan istaknuti cijenu koju primjenjuje tijekom trajanja prodaje iz stavka 1. ovoga članka i najnižu cijenu koju je trgovac primjenjivao za istu robu tijekom razdoblja od 30 dana prije provođenja posebnog oblika prodaje koja je ujedno i referentna cijena za određivanje cijene tijekom trajanja posebnog oblika prodaje iz stavka 1. ovoga članka.

(5) Odredbe stavka 4. ovoga članka ne primjenjuju se na posebni oblik prodaje robe koji se određuje za:

1. lako pokvarljivu robu

2. robu kojoj brzo istječe rok uporabe.

(6) Odredbe stavka 4. ovoga članka primjenjuju se i na oglašavanje robe.

(7) Tijekom trajanja posebnog oblika prodaje usluge unutar poslovnih prostorija iz ove glave Zakona trgovac je dužan istaknuti cijenu koju primjenjuje tijekom trajanja prodaje iz stavka 1. ovoga članka i najnižu cijenu koju je trgovac primjenjivao za istu uslugu tijekom razdoblja od 30 dana prije provođenja posebnog oblika prodaje koja je ujedno i referentna cijena za određivanje cijene tijekom trajanja posebnog oblika prodaje iz stavka 1. ovoga članka.

(8) Odredbe stavka 7. ovoga članka ne primjenjuju se na:

1. oglašavanje usluga

2. ugovore sklopljene izvan poslovnih prostorija i ugovore sklopljene na daljinu.

Akcijska prodaja

Članak 20.

Akcijska prodaja je prodaja određenih proizvoda po cijeni koja je niža od najniže cijene koju je trgovac primjenjivao za isti proizvod tijekom razdoblja od 30 dana prije provođenja posebnog oblika prodaje.

Rasprodaja

Članak 21.

(1) Rasprodaja je prodaja proizvoda po nižoj cijeni od najniže cijene koju je trgovac primjenjivao za isti proizvod tijekom razdoblja od 30 dana prije provođenja rasprodaje u slučaju:

– prestanka poslovanja trgovca

– prestanka poslovanja u dosadašnjim poslovnim prostorijama

– prestanka prodaje određene robe iz predmeta poslovanja trgovca

– kada je poslovanje trgovca ozbiljno ugroženo

– obavljanja složenijih građevinskih radova unutar poslovnih prostorija ili na poslovnim prostorijama.

(2) Tijekom rasprodaje robe trgovac može postupno i bez prekida dodatno snižavati cijenu robe.

(3) U slučaju iz stavka 2. ovoga članka trgovac ističe najnižu cijenu koju je primjenjivao tijekom razdoblja od 30 dana prije provođenja rasprodaje i novu sniženu cijenu.

(4) Odredba stavka 2. ovoga članka ne primjenjuje se na:

1. oglašavanje usluga

2. ugovore o pružanju usluga sklopljene izvan poslovnih prostorija i na daljinu.

Sezonsko sniženje

Članak 22.

(1) Sezonskim sniženjem smatra se prodaja proizvoda nakon proteka sezone po nižoj cijeni od najniže cijene koju je trgovac primjenjivao za isti proizvod tijekom razdoblja od 30 dana prije provođenja sezonskog sniženja.

(2) Tijekom posebnog oblika prodaje iz stavka 1. ovoga članka trgovac može postupno i bez prekida dodatno snižavati cijenu proizvoda.

(3) Ministar nadležan za područje zaštite potrošača pravilnikom propisuje način provođenja sezonskog sniženja iz stavka 1. ovoga članka.

Roba s greškom

Članak 23.

Ako trgovac prodaje robu koja ima grešku, mora jasno, vidljivo i čitljivo označiti na robi ili na prodajnom mjestu da je riječ o prodaji robe s greškom te upoznati potrošača u čemu se sastoji greška na robi.

Roba kojoj brzo istječe rok uporabe i lako pokvarljiva roba

Članak 24.

(1) Roba koja je predmet posebnog oblika prodaje iz članka 19. ovoga Zakona jer joj brzo istječe rok uporabe i/ili zato što je lako pokvarljiva, mora imati dodatno jasno, vidljivo i čitljivo istaknut krajnji rok uporabe.

(2) Tijekom posebnog oblika prodaje iz stavka 1. ovoga članka trgovac može postupno i bez prekida dodatno snižavati cijenu robe.

(3) U slučaju iz stavka 2. ovoga članka, trgovac ističe cijenu koju je primjenjivao neposredno prije provođenja sniženja koja je ujedno i referentna cijena za određivanje cijene tijekom trajanja tog posebnog oblika prodaje i novu sniženu cijenu.

(4) Odredba stavka 2. ovoga članka ne primjenjuje se na ugovore sklopljene izvan poslovnih prostorija i na ugovore sklopljene na daljinu.

GLAVA III.
JAVNE USLUGE KOJE SE PRUŽAJU POTROŠAČIMA

Opće odredbe

Članak 25.

(1) Javnim uslugama u smislu ovoga Zakona smatraju se:

1. distribucija električne energije

2. distribucija prirodnog plina

3. distribucija toplinske energije

4. elektroničke komunikacijske usluge

5. javna vodoopskrba i javna odvodnja

6. opskrba plinom u javnoj usluzi

7. obavljanje dimnjačarskih poslova

8. opskrba električnom energijom u univerzalnoj usluzi

9. poštanske usluge

10. prijevoz putnika u javnom prometu

11. sakupljanje komunalnog otpada

12. usluge parkiranja na uređenim javnim površinama i u javnim garažama.

(2) Prilikom ispostavljanja računa za pružanje javnih usluga potrošačima trgovac mora primjenjivati obračun i cijene uređene posebnim propisima kojima se uređuju javne usluge iz stavka 1. ovoga članka.

(3) Uslugu očitanja mjernih uređaja nije dopušteno naplaćivati, osim u slučajevima koji su određeni posebnim propisom.

(4) Trgovac mora potrošaču prije sklapanja ugovora omogućiti upoznavanje sa svojim općim uvjetima poslovanja te uvjetima korištenja javnih usluga i javno ih objaviti na svojim mrežnim stranicama.

(5) O svakoj promjeni uvjeta iz stavka 4. ovoga članka trgovac je dužan unaprijed pisanim putem obavijestiti potrošača.

Savjetodavno tijelo i povjerenstvo za reklamacije potrošača

Članak 26.

(1) Javnopravno tijelo koje obavlja regulatorne poslove u pogledu javnih usluga iz članka 25. stavka 1. ovoga Zakona dužno je osnovati savjetodavno tijelo u čijem radu sudjeluje i predstavnik udruge za zaštitu potrošača te na transparentan, objektivan i nediskriminirajući način, nakon mišljenja savjetodavnog tijela, donositi odluke koje se odnose na zaštitu prava potrošača – korisnika javnih usluga iz članka 25. stavka 1. ovoga Zakona.

(2) Jedinica lokalne samouprave koja odlučuje o pravima i obvezama potrošača – korisnika javnih usluga iz članka 25. stavka 1. ovoga Zakona dužna je osnovati savjetodavno tijelo u čijem radu sudjeluje i predstavnik udruge za zaštitu potrošača te na transparentan, objektivan i nediskriminirajući način, nakon mišljenja savjetodavnog tijela, donositi odluke koje se odnose na zaštitu prava potrošača – korisnika javnih usluga iz članka 25. stavka 1. ovoga Zakona.

(3) Predstavnika udruge za zaštitu potrošača iz stavka 2. ovoga članka imenuje udruga za zaštitu potrošača, koja djeluje i ima sjedište na području jedinice područne (regionalne) samouprave na čijem se području nalazi jedinica lokalne samouprave iz stavka 2. ovoga članka.

(4) Iznimno od stavka 2. ovoga članka, pojedine jedinice lokalne samouprave mogu osnovati zajedničko savjetodavno tijelo iz stavka 2. ovoga članka ako isti trgovac pruža javne usluge iz članka 25. stavka 1. ovoga Zakona na području tih jedinica lokalne samouprave.

(5) Trgovac koji pruža javne usluge iz članka 25. stavka 1. ovoga Zakona dužan je osnovati povjerenstvo za reklamacije potrošača u čijem radu sudjeluje i predstavnik udruge za zaštitu potrošača.

(6) Iznimno od stavka 5. ovoga članka, za pojedine djelatnosti koje obavljaju trgovci koji imaju do pet zaposlenih može se pri Hrvatskoj obrtničkoj komori ili Hrvatskoj gospodarskoj komori osnovati povjerenstvo za reklamacije potrošača u čijem sastavu mora biti i predstavnik udruge za zaštitu potrošača.

(7) Predstavnike udruga za zaštitu potrošača iz stavaka 1. do 6. ovoga članka imenuju udruge za zaštitu potrošača na razdoblje i po postupku sukladno aktima iz stavka 10. ovoga članka.

(8) Udruge za zaštitu potrošača objavljuju na svojim mrežnim stranicama popis javnopravnih tijela iz stavaka 1., 2. i 4. ovoga članka i popis trgovaca iz stavaka 5. i 6. ovoga članka.

(9) Hrvatska obrtnička komora i Hrvatska gospodarska komora objavljuju na svojim mrežnim stranicama popis povjerenstava za reklamacije potrošača koja su osnovale u skladu s odredbom stavka 6. ovoga članka.

(10) Postupak osnivanja, način rada te prava i obveze članova savjetodavnog tijela odnosno povjerenstva za reklamacije potrošača uređuju se aktima javnopravnih tijela iz stavaka 1., 2. i 4. ovoga članka odnosno trgovaca iz stavaka 5. i 6. ovoga članka.

Reklamacije potrošača – korisnika javnih usluga

Članak 27.

(1) Nakon primitka odgovora na pisani prigovor iz članka 10. ovoga Zakona odnosno po isteku roka za dostavu odgovora trgovca na pisani prigovor ako trgovac potrošaču nije dostavio odgovor na pisani prigovor u roku iz članka 10. stavka 6. ovoga Zakona, potrošač može podnijeti reklamaciju povjerenstvu iz članka 26. stavka 5. ili stavka 6. ovoga Zakona.

(2) Trgovac je dužan omogućiti podnošenje reklamacije iz stavka 1. ovoga članka osobno u poslovnim prostorijama, putem pošte i elektroničke pošte.

(3) Trgovac je dužan bez odgađanja u pisanom obliku putem pošte ili elektroničke pošte potvrditi zaprimanje reklamacije iz stavaka 1. i 2. ovoga članka.

(4) Trgovac je dužan jasno, vidljivo i čitljivo istaknuti obavijest o načinu podnošenja reklamacije iz stavka 1. ovoga članka u svojim poslovnim prostorijama i na mrežnoj stranici ako je uspostavljena.

(5) Povjerenstvo iz stavka 1. ovoga članka mora odgovoriti potrošaču na zaprimljene reklamacije putem pošte ili elektroničke pošte u roku od 30 dana od dana zaprimanja reklamacije.

(6) U vezi s prigovorom odnosno reklamacijom koja se odnosi na javne usluge potrošač može pokrenuti sudski ili izvansudski postupak tek nakon što je iscrpio pravni put iz stavka 1. ovoga članka ili postupak utvrđen zakonom kojim se uređuje opći upravni postupak u odnosu na zaštitu od postupanja pružatelja javnih usluga te posebnim zakonom koji se primjenjuje na pružatelja javnih usluga.

Priključak na distribucijsku mrežu

Članak 28.

Trgovac koji pruža javnu uslugu putem distribucijske mreže mora omogućiti potrošačima priključak na distribucijsku mrežu i uporabu priključka i mreže te pružanje usluga u skladu s posebnim propisima, koncesijskim ugovorima ili općim aktima jedinice lokalne i područne (regionalne) samouprave na čijem području se usluga pruža, pod nediskriminirajućim, unaprijed poznatim i ugovorenim uvjetima.

Obustavljanje pružanja javne usluge

Članak 29.

(1) Ako se račun trgovca koji pruža javnu uslugu osporava u sudskom ili izvansudskom postupku, a potrošač uredno podmiruje sve sljedeće nesporne račune, trgovac koji pruža javnu uslugu ne smije potrošaču obustaviti pružanje usluge do okončanja navedenoga sudskog ili izvansudskog postupka, osim ako je potrošač raskinuo ugovor s trgovcem koji pruža javnu uslugu.

(2) Ako je trgovac koji pruža javnu uslugu obustavio pružanje usluge prije nego što je od nadležnog tijela ili osobe obaviješten o pokrenutom postupku iz stavka 1. ovoga članka, dužan je, bez naknade, ponovo započeti i nastaviti pružati uslugu potrošaču do okončanja sudskog ili izvansudskog postupka, osim ako je potrošač raskinuo ugovor s trgovcem koji pruža javnu uslugu.

(3) Obveza iz stavaka 1. i 2. ovoga članka odnosi se i na slučaj kada trgovac koji pruža javnu uslugu pokrene postupak prisilne naplate protiv potrošača.

(4) Sudskim ili izvansudskim postupkom iz stavaka 1. i 2. ovoga članka smatra se svaki postupak uređen propisima, kao i svaki postupak predviđen općim uvjetima ili drugim pravilima trgovca koji pruža javnu uslugu.

(5) Odredbe ovoga članka ne primjenjuju se na pružanje javne usluge iz članka 25. stavka 1. točaka 7. i 11. ovoga Zakona.

Održavanje kvalitete javne usluge

Članak 30.

Trgovac koji pruža javnu uslugu mora održavati kvalitetu javne usluge u skladu s posebnim propisima kojima se uređuju javne usluge iz članka 25. stavka 1. ovoga Zakona i pravilima struke.

Obveze tijela koja dodjeljuju ovlaštenje
za pružanje javnih usluga

Članak 31.

(1) Javnopravna tijela koja dodjeljuju ovlaštenje za pružanje javnih usluga dužna su osigurati, svako u djelokrugu svojih zakonskih ovlasti, da nositelj navedenog ovlaštenja pruža javnu uslugu vodeći računa o sigurnosti, redovitosti i kvaliteti javne usluge te da je javna usluga dostupna svim potrošačima.

(2) Javnopravna tijela iz stavka 1. ovoga članka dužna su omogućiti uvjete za tržišno natjecanje na području javnih usluga, osim ako nije drukčije uređeno posebnim propisom.

GLAVA IV.
NEPOŠTENA POSLOVNA PRAKSA

POGLAVLJE I.
OPĆE ODREDBE

Područje primjene

Članak 32.

(1) Odredbe ove glave Zakona primjenjuju se na nepoštenu poslovnu praksu trgovca u odnosu prema potrošaču, a koju trgovac koristi prije, u vrijeme i nakon sklapanja pravnog posla u vezi s određenim proizvodom.

(2) Odredbe ove glave Zakona ne utječu na:

1. primjenu pravila ugovornog prava, kao što su pravila o sklapanju, valjanosti i pravnim učincima ugovora

2. primjenu propisa kojima se uređuje zdravstvena ispravnost i sigurnost proizvoda

3. primjenu propisa kojima se određuje nadležnost sudova

4. primjenu propisa kojima se određuju uvjeti zasnivanja ili sustavi odobravanja uređenih profesija, kao ni na primjenu propisom predviđenih deontoloških pravila određenih profesija ili nekih drugih pravila kojima se uređuju uređene profesije, a kojima je svrha održati visok stupanj profesionalnog integriteta tih profesija.

(3) Odredbe ove glave Zakona ne odnose se na primjenu zakona i drugih propisa kojima se uređuje izdavanje potvrda i označavanje čistoće predmeta izrađenih od plemenitih kovina.

Zabrana nepoštene poslovne prakse

Članak 33.

Nepoštena poslovna praksa je zabranjena.

Pojam nepoštene poslovne prakse

Članak 34.

(1) Poslovna praksa je nepoštena:

– ako je suprotna zahtjevima profesionalne pažnje i

– ako, u smislu određenog proizvoda, bitno utječe ili je vjerojatno da će bitno utjecati na ekonomsko ponašanje prosječnog potrošača kojemu je takva praksa namijenjena ili do kojega ona dopire odnosno prosječnog člana određene skupine potrošača na koju je ta praksa usmjerena.

(2) Poslovna praksa koja će vjerojatno bitno utjecati na ekonomsko ponašanje samo jasno odredive skupine potrošača koji su zbog tjelesnih ili duševnih mana, dobi ili lakomislenosti posebno osjetljivi na određenu poslovnu praksu ili određeni proizvod, i to na način koji je trgovac mogao razumno predvidjeti, procjenjivat će se iz perspektive prosječnog člana te skupine potrošača.

(3) Odredba stavka 2. ovoga članka ne utječe na dopuštenost korištenja uobičajene i zakonite promidžbene prakse preuveličavanja ili davanja izjava za koje se ne očekuje da budu shvaćene doslovno.

(4) Nepoštenom poslovnom praksom posebno se smatra:

– zavaravajuća poslovna praksa i

– agresivna poslovna praksa.

POGLAVLJE II.
ZAVARAVAJUĆA POSLOVNA PRAKSA

Zavaravajuće radnje

Članak 35.

(1) Poslovna praksa smatra se zavaravajućom ako sadrži netočne informacije, zbog čega je neistinita ili ako na neki drugi način, uključujući njezino cjelokupno predstavljanje, pa čak ako je informacija činjenično točna, zavarava ili je vjerojatno da će zavarati prosječnog potrošača u vezi s nekom od okolnosti navedenih u stavku 2. ovoga članka, čime ga navodi ili je vjerojatno da će ga navesti da donese odluku o kupnji koju inače ne bi donio.

(2) Okolnosti iz stavka 1. ovoga članka na koje se zavaravajuća poslovna praksa odnosi jesu:

1. postojanje ili priroda proizvoda

2. osnovna obilježja proizvoda, kao što su njegova dostupnost, koristi, rizici, izvedba, sastav, okolišna ili društvena obilježja, pripadci, aspekti kružnosti kao što su trajnost, mogućnost popravka ili recikliranja, postojanje postprodajnih usluga potrošaču i sustava rješavanja pritužbi, metode i datum proizvodnje ili nabave, dostava, podobnost za ostvarivanje svrhe, način korištenja, količina, specifikacija, zemljopisno ili tržišno podrijetlo, rezultati koji se očekuju od njegove uporabe ili rezultati i bitni pokazatelji testova ili provjera provedenih na proizvodu

3. opseg obveza trgovca, motivi poslovne prakse te priroda postupka prodaje, bilo koja izjava ili simbol koji se odnosi na izravno ili neizravno sponzorstvo ili odobrenje trgovca ili proizvoda

4. cijena proizvoda ili način na koji je ona izračunata ili postojanje određene pogodnosti u odnosu na cijenu

5. potreba servisiranja, rezervnih dijelova, zamjene ili popravka

6. priroda, obilježja i prava trgovca ili njegova zastupnika, kao što su njegov identitet, imovina, kvalifikacije, status, odobrenja, članstvo u određenim udruženjima ili povezanost s nekim drugim subjektima, njegovo industrijsko, komercijalno ili drugo intelektualno vlasništvo, nagrade i priznanja

7. prava potrošača, uključujući prava koja potrošač ima na temelju pravila o odgovornosti za materijalne nedostatke

8. rizici kojima potrošač može biti izložen.

(3) Poslovna praksa se smatra zavaravajućom ako, u konkretnom slučaju uzimajući u obzir sva obilježja i okolnosti slučaja, prosječnog potrošača navede ili je vjerojatno da će ga navesti da donese odluku o kupnji koju inače ne bi donio, a uključuje:

1. bilo koji oblik stavljanja proizvoda na tržište, uključujući i usporedno oglašavanje koje dovodi do poistovjećivanja tog proizvoda s nekim drugim proizvodom, žigom, zaštićenim imenom ili drugim znakom raspoznavanja konkurenta na tržištu

2. nepoštivanje obveza, od strane trgovca, koje proizlazi iz pravila postupanja trgovaca koja ga obvezuju, uz pretpostavku da ta obveza ne predstavlja tek namjeru, već je riječ o čvrstoj obvezi koju je moguće provjeriti te uz pretpostavku da je trgovac u okviru poslovne prakse naznačio da je vezan tim pravilima postupanja

3. svako stavljanje robe na tržište Republike Hrvatske uz tvrdnju da je identična robi stavljenoj na tržište u drugim državama članicama iako se ta roba značajno razlikuje po sastavu ili obilježjima, osim ako je to opravdano legitimnim i objektivnim kriterijima

4. iznošenje tvrdnje o prihvatljivosti za okoliš u vezi s budućom okolišnom učinkovitošću bez jasnih, objektivnih, javno dostupnih i provjerljivih obveza utvrđenih u detaljnom i realističnom planu provedbe koji uključuje mjerljive i vremenski ograničene ciljeve i druge relevantne elemente potrebne za potporu njegovoj provedbi, kao što je raspodjela resursa, i koji redovito provjerava stručna treća strana čiji su nalazi dostupni potrošačima

5. oglašavanje nebitnih pogodnosti za potrošače koje ne proizlaze niti iz jednog obilježja proizvoda ili poslovanja.

Izmijenjeni članak 35. stavak 2. točka 2. i stavak 3. točke 4. i 5. stupaju na snagu 27.9.2026.

Zavaravajuća propuštanja

Članak 36.

(1) Poslovna praksa smatra se zavaravajućom ako u konkretnom slučaju, uzimajući u obzir sva obilježja i okolnosti slučaja, kao i ograničenja konkretnog sredstva komunikacije, ne sadrži važne obavijesti koje su, ovisno o kontekstu, potrebne prosječnom potrošaču kako bi mogao donijeti odluku o kupnji utemeljenu na potpunoj obavijesti i time ga navede ili je vjerojatno da će ga navesti da donese odluku o kupnji koju inače ne bi donio.

(2) Uzimajući u obzir okolnosti iz stavka 1. ovoga članka, zavaravajućim se propuštanjem smatra:

1. ako trgovac skriva obavijesti iz stavka 1. ovoga članka ili ako su pružene obavijesti nejasne, nerazumljive, dvosmislene ili nepravodobne te

2. ako trgovac ne navede poslovnu svrhu poslovne prakse, a ona nije razvidna iz konteksta, a u oba slučaja, takva praksa, prosječnog potrošača navede ili je vjerojatno da će ga navesti da donese odluku o kupnji koju inače ne bi donio.

(3) Kada trgovac pri prenošenju poslovne prakse koristi konkretno sredstvo komunikacije koje je ograničeno vremenom ili prostorom, prilikom ocjene je li određena važna obavijest izostavljena vodit će se računa o tim ograničenjima, kao i o ostalim mjerama koje je trgovac poduzeo kako bi se te obavijesti dostavile potrošaču na neki drugi način.

(4) U slučaju poziva na kupnju, ako to već nije razvidno iz konteksta, bitnima će se smatrati informacije o:

1. osnovnim obilježjima proizvoda u mjeri koja je prikladna proizvodu i komunikacijskom sredstvu koje se koristi

2. sjedištu i identitetu trgovca, kao što su njegova tvrtka, naziv ili ime te, ako je to potrebno, adresa i identitet osobe u čije ime nastupa

3. maloprodajnoj cijeni proizvoda ili kad proizvod ne omogućava da cijena bude izračunata unaprijed, o načinu na koji će cijena biti izračunata, kao i, gdje je potrebno, o dodatnim poštanskim troškovima te troškovima prijevoza i dostave, a kada ti troškovi ne mogu biti izračunati unaprijed, naznaku da se plaćaju i ti dodatni troškovi

4. uvjetima plaćanja, dostave, ostalim elementima ispunjenja ugovora, ako ti elementi odstupaju od zahtjeva profesionalne pažnje

5. postojanju prava na raskid ili otkaz ugovora, ako je riječ o proizvodima ili pravnim poslovima u vezi s kojima su predviđena i ta prava

6. tome da je treća osoba koja nudi proizvode na internetskim tržištima trgovac ili nije trgovac, temeljem izjave te osobe pružatelju internetskog tržišta.

(5) Bitnima se smatraju i:

1. one informacije koje je, na temelju ovoga Zakona i drugih propisa usklađenih s pravilima Europske unije, trgovac dužan pružiti potrošaču prilikom bilo koje vrste poslovne komunikacije, uključujući oglašavanje i stavljanje proizvoda na tržište

2. opće informacije o najvažnijim parametrima kojima se određuje rangiranje proizvoda prikazanih potrošaču kao rezultat upita u obliku ključne riječi, izraza ili drugog unosa, i o relativnoj važnosti tih parametara u odnosu na ostale parametre, koje su dostupne u posebnom dijelu internetskog sučelja koji je izravno i lako dostupan sa stranice na kojoj su prikazani rezultati upita, ako se potrošačima omogućuje pretraživanje proizvoda koje nude temeljem upita korištenjem ključne riječi, izraza ili drugog unosa, neovisno o tome gdje se sklapa ugovor

3. informacije o tome osigurava li trgovac, i na koji način, da objavljene recenzije potječu od potrošača koji su proizvod doista koristili ili kupili, ako trgovac pruža pristup potrošačkim recenzijama proizvoda

4. informacije o metodi usporedbe, proizvodima koji su predmet usporedbe i dobavljačima tih proizvoda te mjere koje su uspostavljene radi održavanja ažurnosti tih informacija, ako trgovac pruža uslugu u okviru koje se uspoređuju proizvodi i potrošaču pruža informacije o okolišnim ili društvenim obilježjima ili aspektima kružnosti, kao što su trajnost, mogućnost popravka ili recikliranja, proizvoda ili dobavljača tih proizvoda.

(6) Odredba iz stavka 5. točke 2. ovoga članka ne primjenjuje se na pružatelje internetskih tržišta uređenih Uredbom (EU) 2019/1150 Europskog parlamenta i Vijeća od 20. lipnja 2019. o promicanju pravednosti i transparentnosti za poslovne korisnike usluga internetskog posredovanja (Tekst značajan za EGP) (SL L 186, 11. 7. 2019).

Članak 36. stavak 5. točka 4. stupa na snagu 27.9.2026.

Postupci koji predstavljaju zavaravajuću poslovnu praksu

Članak 37.

Zavaravajućom poslovnom praksom smatraju se sljedeći postupci:

1. tvrdnja trgovca da je potpisnik određenog pravila postupanja trgovaca, iako to nije slučaj

2. isticanje žigova, znakova kvalitete ili sličnih znakova bez potrebnog odobrenja

3. isticanje oznake održivosti koja nije utemeljena na programu certificiranja ili koju nisu utvrdila javnopravna tijela

4. tvrdnja da je pravila postupanja trgovaca koja taj trgovac primjenjuje odobrilo ovlašteno tijelo, iako to nije slučaj

5. tvrdnja trgovca da je njegovu djelatnost, njegovu poslovnu praksu ili njegov proizvod odobrilo, preporučilo ili dopustilo ovlašteno tijelo ili privatno tijelo, iako to nije slučaj ili ista takva tvrdnja kada njegova poslovna praksa ili proizvod ne udovoljava zahtjevima za izdavanje tog odobrenja, preporuke ili dopuštenja

6. opća tvrdnja o prihvatljivosti za okoliš kada trgovac ne može dokazati priznatu izvrsnu okolišnu učinkovitost relevantnu za tvrdnju

7. tvrdnja o prihvatljivosti za okoliš cjelokupnog proizvoda ili cjelokupnog poslovanja trgovca kad se ona odnosi samo na određeni aspekt proizvoda ili na određenu djelatnost poslovanja trgovca

8. tvrdnja kojoj su osnova poslovi kompenzacije stakleničkih plinova da proizvod ima neutralan, smanjen ili pozitivan utjecaj na okoliš u smislu emisija stakleničkih plinova

9. pozivanje na kupnju proizvoda po određenoj cijeni, bez isticanja činjenice da trgovac ima opravdane razloge vjerovati da neće biti u mogućnosti ponuditi isporuku tog ili sličnog proizvoda po navedenoj cijeni, u vrijeme i u količini koji su razumni s obzirom na proizvod, opseg oglašavanja proizvoda i ponuđenu cijenu odnosno da neće biti u mogućnosti osigurati da drugi trgovac isporuči taj ili sličan proizvod po navedenoj cijeni, u vremenu i u količini koji su razumni s obzirom na navedene okolnosti

10. pozivanje na kupnju proizvoda po određenoj cijeni, a zatim odbijanje da se potrošaču pokaže oglašavani proizvod ili odbijanje prihvaćanja narudžbe potrošača odnosno dostave proizvoda u razumnom roku ili pokazivanje neispravnog primjerka proizvoda, a sve s namjerom promidžbe nekog drugog proizvoda

11. lažna tvrdnja da će proizvod biti dostupan samo u vrlo ograničenom razdoblju ili da će biti dostupan jedino pod posebnim uvjetima u vrlo ograničenom razdoblju, a radi navođenja potrošača da odmah donese odluku o kupnji, čime mu se uskraćuje mogućnost ili vrijeme potrebno da donese odluku utemeljenu na saznanju o svim relevantnim okolnostima

12. obvezati se potrošaču na pružanje nekih postprodajnih usluga, komunicirajući prije odluke o kupnji s potrošačem na jeziku koji nije službeni jezik države članice Europske unije u kojoj se trgovac nalazi, a zatim omogućiti pružanje tih usluga samo na nekom drugom jeziku, a da potrošač na to nije bio jasno upozoren prije sklapanja ugovora

13. tvrdnja ili na drugi način stvaranje dojma da se proizvod može zakonito prodati, kada to nije slučaj

14. predstavljanje prava potrošaču koja mu po zakonu i inače pripadaju kao posebnost ponude trgovca

15. predstavljanje zahtjeva propisanih zakonom za sve proizvode unutar relevantne kategorije proizvoda na tržištu Unije kao razlikovnog obilježja ponude trgovca

16. korištenje uredničkih sadržaja u medijima radi plaćene promidžbe proizvoda, a da u tim sadržajima nije jasno izraženo riječima, znakovima ili zvukovima koje potrošač može jasno prepoznati da je riječ o promidžbi

17. pružanje rezultata pretraživanja kao odgovor na mrežni upit potrošača bez jasnog navođenja svakog plaćenog oglašavanja ili plaćanja upravo u svrhu postizanja višeg ranga proizvoda u rezultatima pretraživanja

18. iznošenje netočne tvrdnje u vezi s prirodom i obujmom rizika kojem bi mogla biti izložena osobna sigurnost potrošača ili članova njegove obitelji ako potrošač ne kupi proizvod

19. oglašavanje proizvoda koji je sličan proizvodu koji je proizveo neki drugi proizvođač, i to tako da se namjerno navodi potrošača na pogrešan zaključak da je oglašavani proizvod proizveo taj drugi proizvođač

20. uspostavljanje, vođenje ili promidžba piramidalnog sustava promidžbe, pri čemu potrošač mora dati određenu činidbu kako bi mogao dobiti određenu naknadu, i to prije svega zbog toga jer je uveo u sustav nove potrošače, a ne zbog toga jer je kupio ili konzumirao proizvod

21. tvrdnja da će trgovac uskoro prestati sa svojom djelatnošću ili da će se preseliti u druge poslovne prostorije, iako to nije slučaj

22. tvrdnja da proizvod može olakšati dobitak u igrama na sreću

23. lažna tvrdnja da proizvod može izliječiti bolest, disfunkcionalnost ili malformaciju

24. prenošenje netočnih obavijesti u vezi sa stanjem na tržištu ili dostupnosti proizvoda, s namjerom da se navede potrošača da kupi proizvod pod uvjetima koji su nepovoljniji od uobičajenih tržišnih uvjeta

25. tvrdnja u okviru poslovne prakse da se raspisuje nagradna igra ili promocija, a da se ne dodijeli opisana nagrada ili njezin razuman ekvivalent

26. označavanje proizvoda oznakama »gratis«, »besplatno«, »bez naknade« ili sličnim oznakama ako potrošač mora za taj proizvod platiti bilo koji iznos različit od nužnih troškova odgovaranja na poslovnu praksu, troškova dostave ili primitka proizvoda

27. uvrštavanje u promidžbene materijale računa ili nekog drugog zahtjeva za plaćanje kojim se kod potrošača stvara dojam da je već naručio oglašavani proizvod koji se nudi, iako to nije slučaj

28. lažna tvrdnja ili stvaranje dojam da trgovac ne djeluje u okviru svoje poslovne djelatnosti odnosno djelatnosti slobodnog zanimanja ili lažno predstavljanje trgovca kao potrošača

29. stvaranje lažnog dojma da su postprodajne usluge u vezi s proizvodom dostupne i u državi članici Europske unije koja je različita od one u kojoj je proizvod prodan

30. preprodaja ulaznica za događanja potrošačima ako ih je trgovac nabavio upotrebom automatiziranih sredstava za zaobilaženje bilo kojeg ograničenja u pogledu broja ulaznica koje jedna osoba može kupiti ili bilo kojih drugih pravila primjenjivih na kupnju ulaznica

31. navođenje da su recenzije proizvoda dali potrošači koji su doista koristili ili kupili proizvod bez poduzimanja razumnih i proporcionalnih koraka kako bi se provjerilo da te recenzije doista potječu od takvih potrošača

32. podnošenje lažnih potrošačkih recenzija ili preporuka, ili naručivanje od druge pravne ili fizičke osobe da ih podnese, ili pogrešno predstavljanje potrošačkih recenzija ili društvenih preporuka radi promocije proizvoda

33. uskraćivanje informacija potrošaču o činjenici da će ažuriranje softvera negativno utjecati na funkcioniranje robe s digitalnim elementima ili na upotrebu digitalnog sadržaja ili digitalnih usluga

34. predstavljanje i ažuriranje softvera kao nužnog kad se njime samo poboljšava funkcionalnost

35. svako zavaravajuće tržišno komuniciranje povezano s robom koja sadržava značajku koja je uvedena kako bi se ograničila njezina trajnost unatoč tome što su informacije o značajki i njezinim učincima na trajnost robe dostupne trgovcu

36. lažna tvrdnja da roba ima određenu trajnost u smislu vremena ili intenziteta korištenja u uobičajenim uvjetima uporabe

37. predstavljanje robe iznoseći tvrdnje da se proizvod može popraviti, iako to nije slučaj

38. navođenje potrošača da zamijeni ili dopuni potrošni materijal robe ranije nego što bi to bilo potrebno zbog tehničkih razloga

39. uskraćivanje informacija o narušavanju funkcionalnosti robe pri upotrebi potrošnog materijala, rezervnih dijelova ili pribora koje nije isporučio izvorni proizvođač ili lažna tvrdnja da će do takvog narušavanja doći.

Izmijenjeni članak 37. stupa na snagu 27.9.2026.

POGLAVLJE III.
AGRESIVNA POSLOVNA PRAKSA

Pojam

Članak 38.

Poslovna praksa smatra se agresivnom ako u konkretnom slučaju, uzimajući u obzir sva obilježja i okolnosti slučaja korištenjem uznemiravanja, prisile, uključujući fizičku silu ili prijetnju te nedopušten utjecaj, u bitnoj mjeri umanjuje ili je vjerojatno da će umanjiti slobodu izbora ili postupanja prosječnog potrošača u vezi s proizvodom te ga time navede ili je vjerojatno da će ga navesti da donese odluku o kupnji koju inače ne bi donio.

Uznemiravanje, prisila i nedopušten utjecaj

Članak 39.

Prilikom odlučivanja o tome je li u poslovnoj praksi korišteno uznemiravanje, prisila, uključujući silu ili prijetnju ili nedopušten utjecaj, vodit će se računa o:

1. vremenu, mjestu ili prirodi poslovne prakse, kao i ustrajnosti koju je trgovac pritom iskazao

2. tome je li se trgovac koristio prijetećim ili uvredljivim rječnikom ili ponašanjem

3. tome je li trgovac iskorištavao nesretne ili druge okolnosti u kojima se potrošač nalazio, a koje su bile tolikog značenja da su umanjile sposobnost potrošača da razumno rasuđuje, a trgovac je bio svjestan da će te okolnosti utjecati na odluku potrošača u odnosu na proizvod

4. postojanju bilo kojeg otežavajućeg ili nerazmjernog ograničenja izvanugovorne prirode koje je trgovac nametnuo potrošaču u slučaju da potrošač želi ostvariti neko svoje pravo iz ugovora, uključujući pravo na raskid ili pravo na otkaz ugovora ili pravo da izabere drugi proizvod ili drugog trgovca

5. korištenju bilo kakve prijetnje o poduzimanju radnji koje se po zakonu ne mogu poduzeti.

Postupci koji predstavljaju agresivnu poslovnu praksu

Članak 40.

(1) Agresivnom poslovnom praksom smatraju se sljedeći postupci:

1. stvaranje dojma da potrošač ne može napustiti poslovne prostorije sve dok ne sklopi ugovor

2. posjećivanje potrošača u njegovu domu, ignorirajući pritom zahtjev potrošača da se napusti njegov dom ili da ga se više ne posjećuje, osim u slučaju i u mjeri u kojoj je to opravdano radi propisima predviđenog prisilnog ispunjenja ugovorne obveze

3. ustrajno i neželjeno komuniciranje s potrošačem putem telefona, telefaksa, elektroničke pošte ili drugog sredstva daljinske komunikacije, osim u slučajevima i u mjeri u kojoj je to opravdano zbog propisima predviđenog prisilnog ispunjenja ugovorne obveze

4. traženje od potrošača koji postavlja odštetni zahtjev na temelju police osiguranja da dostavi određene dokumente koji, po razumnoj ocjeni, nisu relevantni za ocjenu opravdanosti tog zahtjeva ili sustavno izbjegavanje davanja odgovora na ustrajno dopisivanje potrošača, s namjerom da ga se odvrati od ostvarivanja prava koja mu pripadaju na temelju ugovora

5. oglašavanje kojim se djecu izravno navodi na to da kupe oglašavani proizvod ili da nagovore svoje roditelje ili druge punoljetne osobe da im kupe oglašavani proizvod

6. zahtijevanje plaćanja proizvoda odmah ili s odgodom ili vraćanja ili čuvanja proizvoda koji je trgovac isporučio, a potrošač ga uopće nije naručio

7. izravno obavještavanje potrošača da će posao ili opstanak trgovca biti ugrožen ako potrošač ne kupi proizvod

8. stvaranje lažne predodžbe da je potrošač osvojio ili da će osvojiti, bezuvjetno ili uz ispunjenje određene činidbe, određenu nagradu ili neku drugu odgovarajuću korist, kada u stvarnosti nikakva nagrada ili druga odgovarajuća korist nije predviđena ili kada je u stvarnosti poduzimanje bilo kakve radnje usmjerene na ostvarivanje te nagrade ili druge koristi uvjetovano određenim plaćanjem od strane potrošača ili potrošaču uzrokuje troškove.

(2) Odredba stavka 1. točke 3. ovoga članka ne utječe na primjenu pravila ovoga Zakona ili drugih propisa o ograničenju ili zabrani korištenja određenih sredstava daljinske komunikacije u određenim okolnostima, koji su usklađeni s pravilima Europske unije.

Pravo na naknadu štete zbog nepoštene poslovne prakse

Članak 41.

Potrošači koji su pretrpjeli štetu zbog ugovora koji je sklopljen zbog nepoštene poslovne prakse imaju pravo na naknadu štete i ostala prava regulirana općim pravilima ugovornog prava.

Teret dokaza

Članak 42.

Teret dokaza o točnosti činjeničnih tvrdnji u vezi s poslovnom praksom je na trgovcu.

DIO TREĆI
POTROŠAČKI UGOVORNI ODNOSI

GLAVA I.
OPĆE ODREDBE

Područje primjene

Članak 43.

(1) Ako drukčije nije određeno, odredbe ovoga dijela Zakona primjenjuju se na svaki ugovor sklopljen između trgovca i potrošača, uključujući:

1. ugovore o isporuci toplinske energije, ugovore o isporuci vode, plina i električne energije bez obzira na to prodaju li se u ograničenom obujmu ili utvrđenoj količini ili ne

2. ugovore temeljem kojih trgovac potrošaču isporučuje ili se obvezuje isporučiti digitalni sadržaj koji se ne isporučuje na materijalnom nosaču podataka ili digitalnu uslugu, a potrošač ne plaća cijenu niti se obvezuje platiti cijenu, već dostavlja ili se obvezuje dostaviti osobne podatke trgovcu, osim ako trgovac osobne podatke koje je dostavio potrošač obrađuje isključivo u svrhu isporuke digitalnog sadržaja koji se ne isporučuje na materijalnom nosaču podataka ili digitalne usluge ili kako bi se trgovcu omogućilo usklađivanje s obvezama kojima podliježe trgovac, a trgovac te podatke ne obrađuje ni u koje druge svrhe.

(2) Ako se ugovori o pružanju financijskih usluga sklopljenih na daljinu sastoje od početnog sporazuma o uslugama za kojim slijede uzastopni poslovi ili niz odvojenih poslova iste prirode koji se obavljaju tijekom vremena, odredbe glave I., II. i III. ovoga dijela Zakona, s iznimkom članka 52. ovoga Zakona, primjenjuju se samo na početni sporazum.

(3) Ako su sadržaj ugovora o prodaji financijskih usluga na daljinu uzastopni ili odvojeni poslovi iste prirode koji se obavljaju tijekom vremena između istih ugovornih strana, a koji ne sadrži početni sporazum o uslugama, članci 87. do 89., 92. do 97. ovoga Zakona primjenjuju se samo na prvi posao, osim ako se uzastopni ili odvojeni poslovi iste prirode nisu obavljali dulje od godine dana.

Izmijenjeni članak 43. stupa na snagu 19.6.2026.

Iznimke od primjene

Članak 44.

(1) Odredbe glave I. i glave III. poglavlja I. ovoga dijela Zakona ne primjenjuju se na ugovore:

1. o pružanju socijalnih usluga, uključujući usluge socijalnog stanovanja, skrbi o djeci, skrbi o osobama ili obiteljima kojima je potrebna stalna ili privremena pomoć, uključujući i dugoročnu skrb

2. o korištenju zdravstvene zaštite sukladno propisima kojima se uređuje zdravstvena zaštita

3. o igrama na sreću koje uključuju novčani ulog, uključujući lutriju, igre u casinima i klađenje

4. o financijskim uslugama koje nisu obuhvaćene člankom 43. ovoga Zakona

5. o stjecanju ili prijenosu nekretnina ili prava na nekretninama

6. za izgradnju novih građevina ili rekonstrukciju postojećih građevina te najam stambenih prostorija

7. o putovanju u paket-aranžmanu i povezanom putnom aranžmanu sukladno odredbama propisa kojim se uređuje pružanje usluga u turizmu

8. iz odredaba glave IV. ovoga dijela Zakona

9. sklopljene pred javnopravnim tijelom koje je zakonom obvezno biti neovisno i nepristrano te koje je, pružanjem potrošaču sveobuhvatne obavijesti, dužno osigurati da potrošači prije sklapanja ugovora pažljivo pravno razmotre taj ugovor te da budu upoznati s njegovim pravnim posljedicama

10. o periodičnoj dostavi hrane, pića ili drugih proizvoda namijenjenih dnevnoj uporabi u kućanstvu koji se putem pokretne prodaje na malo isporučuju u pravilnim vremenskim razmacima

11. o pružanju usluga putničkoga prijevoza, s time da se i na ove ugovore primjenjuje odredba članka 51., članka 52. i članka 74. ovoga Zakona i odredba propisa koji uređuje platni promet, a koja se odnosi na naplatu naknada u vezi s pružanjem i korištenjem platnih usluga

12. sklopljene putem automata za prodaju ili automatiziranih prodajnih prostora

13. sklopljene s operatorom elektroničkih komunikacija putem javne govornice radi njezine uporabe ili radi uspostavljanja jedne pojedinačne veze putem telefona, interneta ili telefaksa od strane potrošača.

(2) Odredbe ovoga Zakona ne primjenjuju se na prodaju robe u ovršnom postupku ili u drugom postupku prema zakonskom ovlaštenju.

(3) Odredbe članaka 46., 48., 49., 60., 62. do 69., 72., 74. do 81., 82. do 86. ovoga Zakona ne primjenjuju se na ugovore o prodaji financijskih usluga sklopljenih na daljinu.

Izmijenjeni članak 44. stavak 1. točka 4. i stavak 3. stupaju na snagu 19.6.2026.

Pravna priroda zakonskih odredbi kojima se uređuju potrošački ugovori

Članak 45.

(1) Potrošač se ne može odreći niti mu se mogu ograničiti prava koja ima na temelju ovoga Zakona ili drugih zakona kojima se štite prava potrošača.

(2) Ugovorne odredbe koje su za potrošača nepovoljnije od onih propisanih ovim Zakonom ili drugim zakonima kojima se uređuje zaštita potrošača ništetne su.

(3) Ako je za ugovore iz ovoga dijela Zakona mjerodavno strano pravo, potrošač koji ima boravište u Republici Hrvatskoj ne može biti lišen zaštite na koju ima pravo po ovom Zakonu i drugim zakonima kojima se štite potrošači.

(4) Ako je za ugovore iz glave IV. ovoga dijela Zakona mjerodavno strano pravo, potrošač ne može biti lišen zaštite na koju ima pravo po ovome Zakonu, ako ima boravište u Republici Hrvatskoj, ako se nekretnina koja je predmet ugovora nalazi na području Republike Hrvatske ili ako trgovac obavlja svoju djelatnost na području Republike Hrvatske, odnosno ako na neki način usmjerava svoje poslovanje na Republiku Hrvatsku, a ugovor ulazi u okvir tog poslovanja.

Obveza obavještavanja

Članak 46.

(1) Prije nego što potrošač sklopi ugovor ili bude obvezan odgovarajućom ponudom, trgovac ga mora na jasan i razumljiv način obavijestiti o:

1. glavnim obilježjima proizvoda, u mjeri u kojoj je to prikladno s obzirom na proizvod te medij koji se koristi za prijenos obavijesti

2. nazivu i sjedištu trgovca, telefonskom broju te, ako postoji, adresi elektroničke pošte

3. maloprodajnoj cijeni proizvoda, a ako priroda proizvoda ne omogućava da cijena bude razumno izračunana unaprijed, o načinu izračuna cijene te ostalim troškovima prijevoza, dostave ili poštanskih usluga odnosno o tome da ti troškovi mogu biti naplaćeni, ako ih nije moguće razumno izračunati unaprijed

4. uvjetima plaćanja, uvjetima isporuke robe ili pružanja usluge, roku isporuke robe ili pružanja usluge te načinu rješavanja potrošačkih pritužbi od strane trgovca

5. odgovornosti za materijalne nedostatke za određenu robu i o njezinu osnovnom sadržaju te o njezinu minimalnom trajanju u razdoblju od dvije godine u skladu s odredbama propisa kojim se uređuju obveznopravni odnosi

6. odgovornosti za usklađenost digitalnog sadržaja ili digitalne usluge s ugovorom

7. tome da je izdano komercijalno jamstvo te o uvjetima njegova korištenja

8. tome da je proizvođač izdao besplatno komercijalno jamstvo trajnosti za cijelu robu u trajanju duljem od dvije godine, njegovu ukupnom trajanju zajedno s podsjetnikom na odgovornost o materijalnom nedostatku robe, ako je proizvođač izdao komercijalno jamstvo trajnosti za cijelu robu u trajanju duljem od dvije godine i o tome obavijestio trgovca

9. minimalnom razdoblju, bilo da je izraženo vremenskim trajanjem bilo upućivanjem na datum, tijekom kojeg proizvođač ili pružatelj digitalnog sadržaja ili usluge pruža ažuriranja softvera za robu s digitalnim elementima, za digitalni sadržaj i za digitalne usluge, ako proizvođač ili pružatelj digitalnog sadržaja ili usluge osigurava dostupnost navedenih obavijesti trgovcu

10. ispravama koje je proizvođač priredio radi lakše i sigurnije uporabe proizvoda, kao što su komercijalno jamstvo, tehničke upute, upute za sklapanje, upute za uporabu, popis ovlaštenih servisa, upozorenje o mogućoj opasnosti pri uporabi, a koje moraju biti istovjetne s izvornikom i napisane jasno, vidljivo i čitljivo na hrvatskom jeziku i latiničnim pismom

11. postojanju usluga koje se nude nakon prodaje te uvjetima korištenja tih usluga, ako trgovac pruža takve usluge

12. trajanju ugovora te, ako je ugovor sklopljen na neodređeno vrijeme ili ako je predviđeno da bude automatski produžen, o uvjetima otkaza ili raskida ugovora

13. funkcionalnosti robe s digitalnim elementima, digitalnog sadržaja i digitalnih usluga, uključujući primjenjive mjere tehničke zaštite

14. kompatibilnosti i interoperabilnosti robe s digitalnim elementima, digitalnog sadržaja i digitalnih usluga za koju trgovac zna ili bi morao znati

15. mehanizmima izvansudskog rješavanja sporova odnosno o sustavima za obeštećenje te načinu kako ih potrošač može koristiti

16. ocjeni popravljivosti robe, a ako iste nema, trgovac obavještava potrošača o dostupnosti i o postupku naručivanja rezervnih dijelova potrebnih za održavanje usklađenosti robe s ugovorom i procijenjenom trošku naručivanja, o dostupnosti uputa za popravak i održavanje te o ograničenjima popravka, ako je proizvođač osigurao dostupnost navedenih obavijesti trgovcu.

(2) Odredbe stavka 1. ovoga članka ne odnose se na svakodnevne poslove između trgovaca i potrošača koji se ispunjavaju u trenutku njihova sklapanja.

(3) Obavijest o minimalnom trajanju odgovornosti za materijalne nedostatke iz stavka 1. točke 5. ovoga članka trgovac pruža isticanjem usklađene oznake na uočljiv način.

(4) Obavijest o komercijalnom jamstvu trajnosti iz stavka 1. točke 8. ovoga članka trgovac pruža isticanjem usklađene etikete na uočljiv način.

Izmijenjeni članak 46. stavci 1.-4. stupaju na snagu 27.9.2026.

Ispunjenje ugovora

Članak 47.

(1) Trgovac je dužan potrošaču ispuniti ugovor u skladu s odredbama ugovora, ovoga Zakona i propisa kojim se uređuju obveznopravni odnosi.

(2) U slučaju materijalnog nedostatka na robi na odnose potrošača i trgovca primjenjuju se odredbe propisa kojim se uređuju obveznopravni odnosi o odgovornosti za materijalne nedostatke stvari.

(3) Ako trgovac daje komercijalno jamstvo, dužan je ispuniti obveze uređene propisom kojim se uređuju obveznopravni odnosi o komercijalnom jamstvu, kao i obveze preuzete takvim jamstvom.

(4) Materijalni nedostatak na robi i neusklađenost digitalnog sadržaja ili digitalne usluge s ugovorom, kada je to nužno, dokazuje se vještačenjem u za to ovlaštenim ustanovama ili uz pomoć ovlaštenog sudskog vještaka.

(5) Ako se materijalni nedostatak na robi pojavi u roku od godine dana od dana prijelaza rizika na potrošača, a trgovac smatra da nedostatak u tom trenutku nije postojao, troškove vještačenja predujmljuje trgovac, a konačno ih snosi trgovac ili potrošač, ovisno o rezultatu vještačenja.

(6) Iznimno od stavka 5. ovoga članka, trgovac predujmljuje troškove vještačenja, a konačno ih snosi trgovac ili potrošač, ovisno o rezultatu vještačenja, ako je ugovorom o kupoprodaji robe s digitalnim elementima ugovorena kontinuirana isporuka digitalnog sadržaja ili digitalne usluge:

– tijekom određenog razdoblja, a nedostatak digitalnog sadržaja ili digitalne usluge se pojavi u roku od dvije godine od dana prijelaza rizika na potrošača i trgovac smatra da nedostatak nije postojao tijekom razdoblja isporuke

– na rok dulji od dvije godine, tijekom kojeg se pojavio nedostatak digitalnog sadržaja ili digitalne usluge, a trgovac smatra da nedostatak nije postojao tijekom razdoblja isporuke.

(7) Ako se neusklađenost digitalnog sadržaja ili digitalne usluge s ugovorom kojim je ugovorena jednokratna isporuka ili niz pojedinačnih isporuka pojavi u roku od godine dana od dana prijelaza rizika na potrošača, a trgovac smatra da neusklađenost u tom trenutku nije postojala, troškove vještačenja predujmljuje trgovac, a konačno ih snosi trgovac ili potrošač, ovisno o rezultatu vještačenja.

(8) Iznimno od stavka 7. ovoga članka, ako je ugovorom predviđena kontinuirana isporuka digitalnog sadržaja ili digitalne usluge tijekom određenog razdoblja, a neusklađenost digitalnog sadržaja ili digitalne usluge se pojavila tijekom razdoblja unutar kojeg se digitalni sadržaj ili digitalna usluga isporučuje u skladu s ugovorom i trgovac smatra da neusklađenost nije postojala u tom razdoblju, trgovac predujmljuje troškove vještačenja, a konačno ih snosi trgovac ili potrošač, ovisno o rezultatu vještačenja.

(9) Ako se materijalni nedostatak na robi ili neusklađenost digitalnog sadržaja ili digitalne usluge s ugovorom pojavi nakon isteka roka iz stavka 5. ovoga članka, ali ne kasnije od dvije godine od dana prijelaza rizika na potrošača, troškove vještačenja predujmljuje potrošač, a konačno ih snosi trgovac ili potrošač, ovisno o rezultatu vještačenja.

Rok za ispunjenje ugovora o kupoprodaji

Članak 48.

(1) Osim ako je drukčije ugovoreno, trgovac je dužan ispuniti ugovor o kupoprodaji bez odgađanja, a najkasnije u roku od 30 dana od dana sklapanja ugovora.

(2) Ako trgovac ne ispuni ugovor u roku iz stavka 1. ovoga članka, dužan je o tome, bez odgađanja, pisanim putem obavijestiti potrošača.

(3) Potrošač ima pravo na raskid ugovora samo ako je dao trgovcu naknadni razumni rok za ispunjenje ugovora, osim ako iz okolnosti slučaja proizlazi da trgovac neće moći ugovor ispuniti niti u naknadnom roku.

(4) Odredbe ovoga članka ne odnose se na ugovore o isporuci vode, plina ili električne energije koji se prodaju u neograničenom obujmu ili neutvrđenoj količini, ugovore o isporuci toplinske energije niti na ugovore koji imaju za predmet digitalni sadržaj koji se ne isporučuje na materijalnom nosaču podataka.

Prelazak rizika kod ugovora o kupoprodaji

Članak 49.

(1) Kod ugovora o kupoprodaji rizik slučajne propasti ili oštećenja robe prelazi na potrošača u trenutku kada je njemu ili osobi koju je on naveo, a koja nije prijevoznik, roba predana u posjed.

(2) Ako je prijevoznik bio izabran na prijedlog potrošača, rizik slučajne propasti ili oštećenja robe prelazi na potrošača u trenutku kada roba bude predana u posjed prijevozniku.

(3) Odredbe ovoga članka ne odnose se na ugovore o isporuci vode, plina ili električne energije koji se prodaju u neograničenom obujmu ili neutvrđenoj količini, ugovore o isporuci toplinske energije niti na ugovore koji imaju za predmet digitalni sadržaj koji se ne isporučuje na materijalnom nosaču podataka.

Slanje proizvoda bez narudžbe potrošača

Članak 50.

(1) Isporuka robe ili pružanje usluge koje potrošač nije naručio, a za koje bi bio obvezan izvršiti bilo kakvo plaćanje, predstavlja nepoštenu poslovnu praksu u smislu odredbi dijela drugog glave IV. ovoga Zakona.

(2) Ako trgovac suprotno stavku 1. ovoga članka pošalje potrošaču određenu robu ili izvrši određenu uslugu, ta roba ili usluga smatraju se promidžbenim darom trgovca.

(3) Ništetna je odredba u općim uvjetima trgovca, ponudi, narudžbenici ili bilo kojem drugom dokumentu koji je trgovac dostavio potrošaču uz nenaručenu robu ili uslugu kojom bi bilo predviđeno da šutnja potrošača znači prihvat ponude.

(4) Odredbama stavaka 1. do 3. ovoga članka ne dovode se u pitanje odredbe ovoga Zakona ili drugih zakona o prešutnom obnavljanju ugovora.

Dodatna plaćanja

Članak 51.

(1) Prije nego što potrošač sklopi ugovor ili bude obvezan odgovarajućom ponudom, trgovac mora zatražiti njegov izričit pristanak za bilo koje dodatno plaćanje koje bi potrošač bio dužan izvršiti osim plaćanja koje je ugovoreno kao protučinidba za glavnu činidbu trgovca.

(2) Ako potrošač nije dao izričit pristanak, već se trgovac poslužio opcijom prešutnog prihvata od strane potrošača, potrošač ima pravo zatražiti povrat bilo kojeg dodatnog iznosa koji je platio temeljem takve opcije.

Troškovi telefonske komunikacije

Članak 52.

Troškovi komunikacije putem telefonske linije koju je trgovac osigurao za komunikaciju s potrošačem ne smiju prelaziti troškove komunikacije uobičajenom fiksnom geografskom linijom ili mobilnom linijom.

GLAVA II.
NEPOŠTENE ODREDBE U POTROŠAČKIM UGOVORIMA

Pojam nepoštene ugovorne odredbe

Članak 53.

(1) Ugovorna odredba o kojoj se nije pojedinačno pregovaralo smatra se nepoštenom ako, suprotno načelu savjesnosti i poštenja, uzrokuje znatnu neravnotežu u pravima i obvezama ugovornih strana na štetu potrošača.

(2) Smatra se da se o pojedinoj ugovornoj odredbi nije pojedinačno pregovaralo ako je tu odredbu unaprijed formulirao trgovac, zbog čega potrošač nije imao utjecaja na njezin sadržaj, poglavito ako je riječ o odredbi unaprijed formuliranog standardnog ugovora trgovca.

(3) Ako se pojedinačno pregovaralo o pojedinim aspektima neke ugovorne odredbe odnosno o pojedinoj ugovornoj odredbi, a cjelokupna ocjena ugovora ukazuje na to da je riječ o unaprijed formuliranom standardnom ugovoru trgovca, to neće utjecati na mogućnost da se ostale odredbe toga ugovora ocijene nepoštenima.

(4) Ako trgovac tvrdi da se o pojedinoj ugovornoj odredbi u unaprijed formuliranom standardnom ugovoru pojedinačno pregovaralo, dužan je to dokazati.

(5) Odredbe ove glave Zakona ne primjenjuju se na ugovorne odredbe kojima se u ugovor unose zakonske odredbe prisilne prirode odnosno kojima se u ugovor unose odredbe i načela konvencija koje obvezuju Republiku Hrvatsku.

Pojedine ugovorne odredbe koje se mogu
smatrati nepoštenima

Članak 54.

Ugovorne odredbe koje bi se, uz ispunjenje pretpostavki iz članka 53. ovoga Zakona, mogle smatrati nepoštenima, jesu:

1. odredba o ograničenju ili isključenju odgovornosti trgovca za štetu uzrokovanu smrću ili tjelesnom ozljedom potrošača, ako je šteta posljedica štetne radnje trgovca

2. odredba o ograničenju ili isključenju prava koja potrošač ima prema trgovcu ili nekoj trećoj osobi u slučaju potpunog ili djelomičnog neispunjenja ugovora, uključujući i odredbu o isključenju prijeboja potrošačeva duga s dugom koji trgovac ima prema potrošaču

3. odredba kojom se potrošač obvezuje na ispunjenje ugovorne činidbe, dok je ispunjenje obveze trgovca uvjetovano okolnošću čije ispunjenje ovisi isključivo o volji trgovca

4. odredba kojom se predviđa da trgovac zadrži plaćeno od strane potrošača kada ovaj odluči da neće sklopiti, odnosno ne ispuni ugovor, dok se isto pravo ne predviđa za potrošača ako trgovac ne želi sklopiti, odnosno ne ispuni ugovor

5. odredba kojom se potrošač obvezuje platiti naknadu štete zbog neispunjenja koja je znatno veća od stvarne štete

6. odredba kojom se trgovca ovlašćuje na raskid ugovora na temelju njegove diskrecijske ocjene, dok isto pravo nije predviđeno i za potrošača

7. odredba kojom se trgovca ovlašćuje da kada raskine ugovor, zadrži plaćeno za usluge koje još nije obavio

8. odredba kojom se trgovca ovlašćuje na otkaz ugovora sklopljenog na neodređeno vrijeme bez ostavljanja razumnog otkaznog roka, osim u slučajevima kada postoje opravdani razlozi za otkaz

9. odredba kojom se određuje da će se ugovor na određeno vrijeme produljiti ukoliko potrošač ne izjavi prije prestanka ugovora da ne želi produljenje ugovora, a rok u kojem potrošač to može izjaviti je nerazumno kratak

10. odredba kojom se potrošaču nameću određene obveze, a da potrošač prije sklapanja ugovora nije bio u mogućnosti upoznati se s tom odredbom

11. odredba kojom se trgovcu dopušta da jednostrano mijenja ugovorne odredbe bez valjanog, ugovorom predviđenog razloga

12. odredba kojom se trgovcu dopušta da jednostrano mijenja obilježja proizvoda koji su predmet ugovora, bez valjanog razloga

13. odredba kojom se cijena proizvoda utvrđuje u vrijeme isporuke robe, odnosno pružanja usluge ili odredba kojom se trgovcu dopušta povećanje cijene, u oba slučaja ne priznajući pritom potrošaču pravo na raskid ugovora, ako je stvarna cijena znatno viša od cijene dogovorene u vrijeme sklapanja ugovora

14. odredba kojom se trgovcu daje pravo ocijeniti je li prodana roba ili pružena usluga u skladu s ugovorom

15. odredba kojom se trgovcu daje isključivo pravo tumačenja svih ili pojedinih odredaba ugovora

16. odredba kojom se isključuje ili ograničava odgovornost trgovca za obveze koje je za njega preuzeo njegov zastupnik ili odredba kojom se dužnost poštovanja tih obveza uvjetuje ispunjenjem određenih formalnosti

17. odredba kojom se obvezuje potrošača na ispunjenje njegovih ugovornih obveza čak i u slučajevima kada trgovac nije ispunio svoje ugovorne obveze

18. odredba kojom se trgovcu dopušta da, bez prethodnog pristanka potrošača, prenese prava i obveze iz ugovora na treću osobu, ako se potrošač time dovodi u nepovoljniji položaj

19. odredba kojom se isključuje, ograničava ili otežava pravo potrošača da prava iz ugovora ostvari pred sudom ili drugim nadležnim tijelom, a poglavito odredba kojom se obvezuje potrošača na rješavanje spora pred arbitražom koja nije predviđena mjerodavnim pravom, odredba koja onemogućava izvođenje dokaza koji idu u prilog potrošaču ili odredba kojom se teret dokaza prebacuje na potrošača kada bi, prema mjerodavnom pravu, teret dokaza bio na trgovcu.

Utvrđivanje i ocjena nepoštenosti ugovornih odredaba

Članak 55.

(1) Nepoštenost ugovornih odredaba utvrđuje nadležni sud pravomoćnom sudskom presudom.

(2) Prilikom ocjene je li određena ugovorna odredba nepoštena uzimat će se u obzir priroda proizvoda koji predstavljaju predmet ugovora, sve okolnosti prije i prilikom sklapanja ugovora, ostale ugovorne odredbe, kao i neki drugi ugovor koji, s obzirom na ugovor koji se ocjenjuje, predstavlja glavni ugovor.

Nedopuštenost ocjene pojedinih ugovornih odredaba

Članak 56.

Nije dopušteno ocjenjivati jesu li ugovorne odredbe o predmetu ugovora i primjerenosti cijene nepoštene ako su te odredbe jasne, lako razumljive i uočljive.

Odredbe ugovora u pisanom obliku

Članak 57.

Ako na temelju zakona ili sporazuma stranaka ugovor mora biti u pisanom obliku, njegove odredbe moraju biti napisane jasno i razumljivo te moraju biti lako uočljive.

Tumačenje ugovora

Članak 58.

(1) Dvojbene ili nerazumljive ugovorne odredbe tumače se u smislu koji je povoljniji za potrošača.

(2) Odredba iz stavka 1. ovoga članka ne primjenjuje se u postupcima pokrenutim na temelju članka 114. ovoga Zakona.

Posljedice nepoštenosti ugovorne odredbe

Članak 59.

(1) Nepoštena ugovorna odredba je ništetna.

(2) Ništetnost pojedine odredbe ugovora ne povlači ništetnost i samog ugovora ako on može opstati bez ništetne odredbe.

GLAVA III.
SKLAPANJE UGOVORA IZVAN POSLOVNIH PROSTORIJA I UGOVORA NA DALJINU

POGLAVLJE I.
OPĆE ODREDBE O UGOVORIMA SKLOPLJENIM IZVAN POSLOVNIH PROSTORIJA I UGOVORIMA
SKLOPLJENIM NA DALJINU

Odjeljak 1.
Predugovorne obavijesti

Opće odredbe

Članak 60.

(1) Prije nego što potrošač sklopi ugovor izvan poslovnih prostorija odnosno ugovor na daljinu ili bude obvezan odgovarajućom ponudom, trgovac ga mora na jasan i razumljiv način obavijestiti o:

1. glavnim obilježjima proizvoda, u mjeri u kojoj je to prikladno s obzirom na proizvod te medij koji se koristi za prijenos obavijesti

2. svojem nazivu i sjedištu, telefonskom broju, adresi elektroničke pošte te o drugim sredstvima mrežne komunikacije koja omogućuju pohranu vremena i komunikacije na trajnom mediju

3. nazivu i sjedištu trgovca u čije ime i/ili za čiji račun nastupa

4. adresi mjesta svojeg poslovanja odnosno adresi mjesta poslovanja trgovca u čije ime i/ili za čiji račun on nastupa, a na koju potrošač može nasloviti svoje pritužbe, ako je to mjesto različito od sjedišta iz točke 2. ovoga stavka

5. maloprodajnoj cijeni proizvoda, a ako priroda proizvoda ne omogućava da cijena bude izračunana unaprijed, o načinu izračuna cijene te ostalim troškovima prijevoza, dostave ili poštanskih usluga odnosno o tome da ti troškovi mogu biti naplaćeni, ako ne mogu biti razumno izračunani unaprijed

6. informaciji da je maloprodajna cijena personalizirana na osnovi sustava automatiziranog donošenja odluka

7. troškovima uporabe sredstava daljinske komunikacije u svrhu sklapanja ugovora, ako se ti troškovi ne zaračunavaju po osnovnoj tarifi

8. uvjetima plaćanja, uvjetima isporuke robe, uključujući isporuku prihvatljivu za okoliš, ili pružanja usluge, vremenu isporuke robe ili pružanja usluge te, ako postoji, načinu rješavanja potrošačkih pritužbi od strane trgovca

9. uvjetima, rokovima i postupku izvršavanja prava na jednostrani raskid ugovora u slučajevima u kojima to pravo postoji

10. obrascu za jednostrani raskid ugovora sukladno članku 81. stavku 1. ovoga Zakona te o postojanju i mjestu gdje se na mrežnoj stranici trgovca nalazi funkcija za jednostrani raskid, u slučajevima u kojima postoji pravo na jednostrani raskid

11. tome da je potrošač dužan snositi troškove povrata robe, ako iskoristi svoje pravo na jednostrani raskid ugovora iz članka 79. ovoga Zakona, odnosno o troškovima povrata robe, ako kod ugovora sklopljenih na daljinu povrat robe zbog svoje prirode ne može biti izvršen poštom na uobičajen način

12. tome da će, ako iskoristi svoje pravo na jednostrani raskid ugovora iz članka 79. ovoga Zakona nakon što je postavio zahtjev u skladu s člankom 68. ili člankom 77. ovoga Zakona, potrošač biti dužan platiti trgovcu razumni dio cijene sukladno članku 84. stavku 8. ovoga Zakona

13. tome da se potrošač ne može koristiti pravom na jednostrani raskid ugovora iz članka 79. ovoga Zakona u slučajevima u kojima je na temelju članka 86. ovoga Zakona to pravo isključeno odnosno o pretpostavkama pod kojima potrošač gubi pravo na jednostrani raskid ugovora

14. odgovornosti za materijalne nedostatke za određenu robu i njezinim osnovnim sadržajima, uključujući obavijest o njezinu minimalnom trajanju u razdoblju od dvije godine u skladu s odredbama propisa kojim se uređuju obveznopravni odnosi

15. odgovornosti za usklađenost digitalnog sadržaja ili digitalne usluge s ugovorom

16. tome da je izdano komercijalno jamstvo te uvjetima njegova korištenja

17. tome da je proizvođač izdao besplatno komercijalno jamstvo trajnosti za cijelu robu u trajanju duljem od dvije godine, njegovu ukupnom trajanju zajedno s podsjetnikom na odgovornost o materijalnom nedostatku robe, ako je proizvođač izdao komercijalno jamstvo trajnosti za cijelu robu u trajanju duljem od dvije godine i o tome obavijestio trgovca

18. minimalnom razdoblju, bilo da je ono izraženo vremenskim trajanjem bilo upućivanjem na datum, tijekom kojeg proizvođač ili pružatelj digitalnog sadržaja ili usluge pruža ažuriranja softvera za robu s digitalnim elementima, za digitalni sadržaj i za digitalne usluge, ako je proizvođač ili pružatelj digitalnog sadržaja ili usluge učinio dostupnim navedene obavijesti trgovcu

19. uslugama ili pomoći koji se potrošaču nude nakon prodaje te uvjetima korištenja tih usluga ili pomoći, ako ih trgovac pruža, kao i o uvjetima komercijalnih jamstava koja su izdana uz robu

20. postojanju odgovarajućih pravila postupanja trgovca

21. trajanju ugovora, ako je ugovor sklopljen na određeno vrijeme, odnosno uvjetima otkaza ili raskida ugovora koji je sklopljen na neodređeno vrijeme odnosno koji se automatski produžuje

22. minimalnom roku u kojem je potrošač vezan ugovorom

23. pologu ili drugom financijskom osiguranju koje je potrošač na zahtjev trgovca dužan platiti ili pribaviti, kao i o uvjetima plaćanja toga pologa odnosno uvjetima pribavljanja drugog financijskog osiguranja

24. funkcionalnosti robe s digitalnim elementima, digitalnog sadržaja i digitalnih usluga, uključujući potrebnim mjerama tehničke zaštite tih sadržaja

25. kompatibilnosti i interoperabilnosti robe s digitalnim elementima, digitalnog sadržaja i digitalnih usluga, za koju trgovac zna ili bi morao znati

26. mehanizmima izvansudskog rješavanja sporova odnosno o sustavima za obeštećenje te načinu kako ih potrošač može koristiti

27. ocjeni popravljivosti robe, a ako iste nema, trgovac obavještava potrošača o dostupnosti i o postupku naručivanja rezervnih dijelova potrebnih za održavanje usklađenosti robe s ugovorom i procijenjenom trošku tog postupka naručivanja, o dostupnosti uputa za popravak i održavanje te o ograničenjima popravka, ako je proizvođač učinio dostupnim navedene obavijesti trgovcu.

(2) Obavijesti iz stavka 1. ovoga članka čine sastavni dio ugovora sklopljenog izvan poslovnih prostorija ili ugovora sklopljenog na daljinu i ne mogu se mijenjati, osim ako su se strane izrijekom drukčije sporazumjele.

(3) Ako je ugovor izvan poslovnih prostorija ili ugovor na daljinu sklopljen na neodređeno vrijeme ili je njime ugovorena pretplata, ukupna cijena iz stavka 1. točke 5. ovoga članka odnosi se na ukupne troškove u pojedinom obračunskom razdoblju.

(4) Ako je u ugovoru iz stavka 3. ovoga članka ugovorena fiksna naknada, ukupna cijena iz stavka 1. točke 5. ovoga članka uključuje i ukupne mjesečne troškove.

(5) Ako u ugovoru iz stavka 3. ovoga članka ukupna cijena ne može biti razumno izračunana unaprijed, potrošač mora biti obaviješten o načinu izračuna cijene.

(6) Ako trgovac ne obavijesti potrošača o dodatnim troškovima predviđenima u stavku 1. točkama 5. i 11. ovoga članka te stavcima 3. do 5. ovoga članka, potrošač nije dužan snositi te troškove.

(7) Obavijest o minimalnom trajanju odgovornosti za materijalne nedostatke iz stavka 1. točke 14. ovoga članka trgovac pruža isticanjem usklađene oznake na uočljiv način.

(8) Obavijest o komercijalnom jamstvu trajnosti iz stavka 1. točke 17. ovoga članka trgovac pruža isticanjem usklađene etikete na uočljiv način.

(9) Obavijest iz ovoga članka mora biti napisana na hrvatskom jeziku i latiničnim pismom, što ne isključuje mogućnost istodobne uporabe drugih jezika.

Izmijenjeni članak 60. stavak 1. točke 8., 14., 16.-19. i točka 27., stavak 7. i stavak 8. stupaju na snagu 27.9.2026.

Izmijenjeni članak 60. stavak 1. točka 10. stupa na snagu 19.6.2026.

Obveze obavještavanja pružatelja internetskih tržišta

Članak 61.

(1) Prije nego što potrošač sklopi ugovor na internetskom tržištu ili bude obvezan odgovarajućom ponudom, pružatelj internetskog tržišta mora ga na jasan i razumljiv način koji je primjeren sredstvima komunikacije na daljinu obavijestiti o:

1. općim informacijama o najvažnijim parametrima kojima se određuje rangiranje ponuda proizvoda, koje su dostupne u posebnom dijelu internetskog sučelja koji je izravno i lako dostupan sa stranice na kojoj su prikazane ponude koje se potrošaču prikazuju u obliku rezultata upita korištenjem ključne riječi, izraza ili drugog unosa i o relativnoj važnosti tih parametara u odnosu na druge parametre

2. tome da je treća osoba koja nudi proizvode trgovac ili nije trgovac, temeljem izjave te osobe pružatelju internetskog tržišta

3. tome da se prava potrošača uređena propisima koji su usklađeni s pravnom stečevinom Europske unije ne primjenjuju na sklopljeni ugovor kada treća osoba koja nudi proizvode nije trgovac

4. tome da se ugovorne obveze prema potrošaču dijele između treće osobe koja nudi proizvode i pružatelja internetskog tržišta, pri čemu se takvim informacijama ne dovodi u pitanje odgovornost koja za pružatelja internetskog tržišta ili treće osobe proizlazi iz prava Europske unije ili nacionalnog prava, ako je primjenjivo.

(2) Obveza iz stavka 1. ovoga članka ne smatra se ispunjenom ako su potrošaču obavijesti iz stavka 1. ovoga članka istaknute samo u općim uvjetima poslovanja.

Obveza obavještavanja sukladno posebnim propisima

Članak 62.

(1) Obveza obavještavanja iz ovoga poglavlja dopunjuje obvezu obavještavanja sukladno propisima kojima se uređuju sve usluge i propisima kojima se uređuje elektronička trgovina.

(2) Ako su odredbe propisa kojima se uređuju sve usluge i kojima se uređuje elektronička trgovina u vezi sa sadržajem i načinom pružanja obavijesti u suprotnosti s odredbama ovoga Zakona, primarno se primjenjuju odredbe ovoga Zakona.

Sklapanje ugovora izvan poslovnih prostorija ili ugovora na daljinu putem javne dražbe

Članak 63.

U slučaju sklapanja ugovora izvan poslovnih prostorija ili ugovora na daljinu putem javne dražbe, obavijesti iz članka 60. stavka 1. točaka 2. do 4. ovoga Zakona mogu biti zamijenjene odgovarajućim pojedinostima o voditelju dražbe.

Teret dokazivanja

Članak 64.

U vezi s obvezom obavještavanja iz ovoga poglavlja teret dokaza je na trgovcu.

Način obavještavanja potrošača o pravu na jednostrani raskid ugovora

Članak 65.

(1) Obavijesti iz članka 60. stavka 1. točaka 9. do 12. ovoga Zakona mogu biti pružene u obliku informativnog obrasca o pravu na jednostrani raskid ugovora iz članka 81. stavka 1. ovoga Zakona.

(2) Smatra se da je trgovac obvezu iz stavka 1. ovoga članka ispunio ako je potrošaču predao ispravno popunjen informativni obrazac.

Odjeljak 2.
Sklapanje ugovora izvan poslovnih prostorija

Opće odredbe

Članak 66.

U slučaju sklapanja ugovora izvan poslovnih prostorija, obavijest iz članka 60. stavka 1. ovoga Zakona potrošaču mora biti dana na papiru ili, uz suglasnost potrošača, na drugom trajnom mediju te mora biti čitljiva i napisana jednostavno i razumljivo.

Potvrda o sklopljenom ugovoru

Članak 67.

(1) U slučaju sklapanja ugovora izvan poslovnih prostorija, trgovac mora dostaviti potrošaču primjerak ugovora ili pisanu potvrdu usmeno sklopljenog ugovora na papiru ili, uz suglasnost potrošača, na drugom trajnom mediju.

(2) Ako je potrebno, ugovor ili pisana potvrda sklopljenog ugovora iz stavka 1. ovoga članka mora sadržavati i potvrdu prethodne suglasnosti potrošača iz članka 86. stavka 1. točke 13. ovoga Zakona.

Oblik zahtjeva za izvršenje ugovorene usluge

Članak 68.

(1) Zahtjev potrošača da izvršenje ugovorene usluge ili isporuke vode, plina ili električne energije koji se prodaju u neograničenom obujmu ili neutvrđenoj količini odnosno isporuke toplinske energije za koje potrošač ugovorom preuzima obvezu plaćanja započne prije isteka roka za jednostrani raskid ugovora iz članka 79. ovoga Zakona, mora biti dan na trajnom mediju.

(2) Zahtjev iz stavka 1. ovoga članka mora sadržavati i potvrdu potrošača da je upoznat s činjenicom da će izgubiti pravo na jednostrani raskid ugovora iz ovoga odjeljka ako usluga bude ispunjena u potpunosti.

Oblik obavijesti u slučaju sklapanja ugovora o pružanju usluge popravka ili održavanja

Članak 69.

(1) Ako se ugovor sklopljen izvan poslovnih prostorija odnosi na usluge popravka ili održavanja, a sklopljen je na izričit zahtjev potrošača, a iznos koji je potrošač dužan platiti ne prelazi 200,00 eura te je predviđeno da strane svoje ugovorne obveze ispune odmah, trgovac mora potrošaču dati na papiru ili, uz suglasnost potrošača, na drugom trajnom mediju obavijesti iz članka 60. stavka 1. točaka 2. i 3. ovoga Zakona, kao i obavijest o cijeni ili načinu izračuna cijene s procjenom ukupne cijene, dok obavijesti iz članka 60. stavka 1. točaka 1., 9., 10. i 12. ovoga Zakona trgovac može dati u usmenom obliku samo uz izričitu suglasnost potrošača.

(2) U slučaju sklapanja ugovora iz stavka 1. ovoga članka, pisana potvrda usmeno sklopljenog ugovora mora sadržavati sve obavijesti iz članka 60. stavka 1. ovoga Zakona.

Događanja koje trgovac organizira radi prodaje ili
promocije proizvoda

Članak 70.

(1) U pozivu potrošaču za sudjelovanje na događanju u organizaciji trgovca čija je svrha promocije ili prodaje proizvoda potrošaču, poput izleta i svečanih večera, trgovac je dužan jasno i razumljivo informirati potrošača o toj svrsi te o svim uvjetima sudjelovanja na događanju.

(2) Poziv potrošaču iz stavka 1. ovog članka mora biti dostavljen na papiru ili, uz suglasnost potrošača, na drugom trajnom mediju.

(3) Obvezivanje potrošača na kupnju proizvoda ili na bilo kakvo drugo plaćanje tijekom besplatnog izleta koji je organizirao trgovac radi promocije ili prodaje proizvoda, predstavlja nepoštenu poslovnu praksu u smislu odredbi dijela drugog glave IV. ovoga Zakona.

Nezatraženi posjeti trgovaca potrošačevu domu

Članak 71.

(1) Nezatražene posjete trgovaca potrošačevu domu mogu se provoditi radnim danima između 8 i 20 sati.

(2) Potrošač može istaknuti dodatno vremensko ograničenje posjete iz stavka 1. ovoga članka.

(3) Zabranjene su posjete trgovaca koje se provode suprotno stavcima 1. i 2. ovoga članka te posjete domovima potrošača na kojima je jasno istaknuta zabrana.

(4) Osoba koja provodi posjetu iz stavka 1. ovoga članka dužna je na početku komunikacije istaknuti i dokazati svoj identitet i navesti svrhu posjete.

(5) Dokazivanje identiteta trgovca iz stavka 4. ovoga članka provodi se na način kojim je moguće utvrditi identitet trgovca, a osobito službenim iskaznicama i značkama trgovca.

(6) Teret dokazivanja o vremenu kada se provela nezatražena posjeta potrošačevu domu je na trgovcu.

Odjeljak 3.
Formalne pretpostavke pri sklapanju
ugovora na daljinu

Opće odredbe

Članak 72.

(1) U slučaju sklapanja ugovora na daljinu, obavijest iz članka 60. stavka 1. ovoga Zakona mora biti prilagođena sredstvu daljinske komunikacije koje se koristi te mora biti priopćena jednostavnim i razumljivim jezikom, a ako se daje na trajnom mediju, mora biti i čitljiva.

(2) Ako se ugovor sklapa putem sredstva daljinske komunikacije koje omogućava ograničen prostor ili ograničeno vrijeme za prikaz obavijesti, trgovac je dužan na tom sredstvu ili putem toga sredstva daljinske komunikacije obavijestiti potrošača barem o podacima iz članka 60. stavka 1. točaka 1., 2., 5., 11. i 23. i stavaka 3. do 5. ovoga Zakona.

(3) Ako u svrhu sklapanja ugovora trgovac kontaktira potrošača putem telefona, dužan je na početku komunikacije navesti svoj identitet odnosno identitet osobe u čije ime i/ili za čiji račun nastupa te komercijalnu svrhu poziva, što ne isključuje obvezu trgovca iz stavka 2. ovoga članka.

Izmijenjeni članak 72. stavak 2. stupa na snagu 27.9.2026.

Sklapanje ugovora o uslugama na daljinu putem telefona

Članak 73.

(1) U slučaju sklapanja ugovora o uslugama na daljinu putem telefona trgovac je dužan potrošaču dostaviti ponudu na trajnom mediju na način kojim će nedvojbeno biti moguće utvrditi trenutak zaprimanja ponude.

(2) Ugovor iz stavka 1. ovoga članka smatra se sklopljenim kad potrošač, nakon primitka ponude, dostavi trgovcu potvrdu svoje suglasnosti o sklapanju ugovora.

(3) Teret dokaza o zaprimanju potvrde suglasnosti iz stavka 2. ovoga članka je na trgovcu.

Obavještavanje o obvezi plaćanja

Članak 74.

(1) Ako bi na temelju ugovora sklopljenog elektroničkim putem potrošač bio u obvezi izvršiti određeno plaćanje, trgovac mora, prije nego što potrošač izvrši narudžbu, na jasan i lako uočljiv način obavijestiti potrošača o podacima iz članka 60. stavka 1. točaka 1., 5., 17., 21. i 22. i stavaka 3. do 5. ovoga Zakona.

(2) U slučaju iz stavka 1. ovoga članka, trgovac je dužan omogućiti potrošaču da u trenutku izvršenja narudžbe jasno izjavi da je upoznat s tim da narudžba uključuje obvezu plaćanja.

(3) Ako je za narudžbu potrebno aktivirati polje na ekranu ili sličnu funkciju, to polje na ekranu ili slična funkcija mora biti obilježena na lako uočljiv način riječima »narudžba s obvezom plaćanja« ili sličnim nedvojbenim izrazom kojim se objašnjava da narudžba uključuje obvezu plaćanja.

(4) Ako trgovac ne ispuni svoje obveze predviđene ovim člankom, ugovor je ništetan odnosno narudžba potrošača je neobvezujuća.

Izmijenjeni članak 74. stavak 1. stupa na snagu 27.9.2026.

Ograničenja u dostavi i sredstva plaćanja

Članak 75.

Na mrežnim stranicama trgovca mora se, najkasnije na početku postupka naručivanja, jasno i čitljivo naznačiti postoje li određena ograničenja u dostavi te koja su sredstva plaćanja prihvaćena.

Potvrda o sklopljenom ugovoru

Članak 76.

(1) U razumnom roku nakon sklapanja ugovora na daljinu, a najkasnije u trenutku isporuke robe ili početka izvršavanja usluge, trgovac je dužan dostaviti potrošaču potvrdu o sklopljenom ugovoru na trajnom mediju.

(2) Potvrda iz stavka 1. ovoga članka mora uključivati obavijest o svim podacima iz članka 60. stavka 1. ovoga Zakona, osim ako su ti podaci potrošaču već dostavljeni na trajnom mediju prije sklapanja ugovora, kao i potvrdu prethodne suglasnosti potrošača iz članka 86. stavka 1. točke 13. ovoga Zakona.

Oblik zahtjeva za izvršenje ugovorene usluge

Članak 77.

(1) Zahtjev potrošača da izvršenje ugovorene usluge ili isporuke vode, plina ili električne energije koji se prodaju u neograničenom obujmu ili neutvrđenoj količini odnosno isporuke toplinske energije za koje potrošač ugovorom preuzima obvezu plaćanja započne prije isteka roka za jednostrani raskid ugovora iz članka 79. ovoga Zakona, mora biti izričito izjavljen.

(2) Zahtjev iz stavka 1. ovoga članka mora sadržavati i potvrdu potrošača da je upoznat s činjenicom da će izgubiti pravo na jednostrani raskid ugovora iz ovoga odjeljka ako usluga bude ispunjena u potpunosti.

Primjena posebnih propisa

Članak 78.

Odredbe ovoga odjeljka ne utječu na primjenu propisa kojima se uređuje elektronička trgovina u vezi sa sklapanjem ugovora i isporukom narudžbi elektroničkim putem.

Odjeljak 4.
Jednostrani raskid ugovora sklopljenog izvan poslovnih prostorija ili na daljinu

opće odredbe

Članak 79.

(1) Potrošač ima pravo, ne navodeći razloge za to, jednostrano raskinuti ugovor sklopljen izvan poslovnih prostorija ili sklopljen na daljinu od dana njegova sklapanja, a najkasnije u roku od 14 dana.

(2) U slučaju sklapanja ugovora o kupoprodaji, rok iz stavka 1. ovoga članka započinje teći od dana kada je potrošaču ili trećoj osobi određenoj od strane potrošača, a koja nije prijevoznik, roba koja čini predmet ugovora predana u posjed.

(3) Ako je jednom narudžbom naručio više komada robe koji trebaju biti isporučeni odvojeno odnosno ako je riječ o robi koja se dostavlja u više komada ili više pošiljki, rok iz stavka 1. ovoga članka započinje teći od dana kada je potrošaču ili trećoj osobi određenoj od strane potrošača, a koja nije prijevoznik, predan u posjed zadnji komad ili zadnja pošiljka robe.

(4) Ako je ugovorena redovita isporuka robe kroz određeni period, rok iz stavka 1. ovoga članka započinje teći od dana kada je potrošaču ili trećoj osobi određenoj od strane potrošača, a koja nije prijevoznik, predan u posjed prvi komad ili prva pošiljka robe.

(5) U slučaju sklapanja ugovora o uslugama, ugovora o isporuci vode, plina ili električne energije koji se prodaju u neograničenom obujmu ili neutvrđenoj količini te isporuci toplinske energije, kao i u slučaju sklapanja ugovora kojemu je predmet digitalni sadržaj koji nije isporučen na materijalnom nosaču podataka, rok iz stavka 1. ovoga članka započinje teći od dana sklapanja ugovora.

Neispunjenje obveze obavještavanja o pravu na
jednostrani raskid ugovora

Članak 80.

(1) Ako trgovac nije obavijestio potrošača o njegovu pravu na jednostrani raskid ugovora sukladno članku 60. stavku 1. točkama 9. i 10. ovoga Zakona, pravo potrošača na jednostrani raskid ugovora iz članka 79. ovoga Zakona prestaje po isteku godine dana od isteka roka za raskid iz članka 79. ovoga Zakona.

(2) Ako je trgovac dostavio potrošaču obavijest iz stavka 1. ovoga članka u roku od godine dana, računajući od rokova određenih u članku 79. ovoga Zakona, pravo na jednostrani raskid ugovora iz članka 79. ovoga Zakona prestaje po isteku 14 dana od dana kada je potrošač primio tu obavijest.

Način korištenja prava na jednostrani raskid ugovora

Članak 81.

(1) Potrošač je dužan prije isteka roka za jednostrani raskid ugovora iz članka 79. ovoga Zakona obavijestiti trgovca o svojoj odluci da raskine ugovor, i to putem obrasca za jednostrani raskid ugovora ili putem bilo koje druge nedvosmislene izjave kojom izražava svoju volju da raskine ugovor.

(2) Ako trgovac na svojoj mrežnoj stranici omogući potrošaču jednostrani raskid ugovora, potrošač može jednostrano raskinuti ugovor tako da obrazac za jednostrani raskid ili drugu nedvosmislenu izjavu o raskidu ispuni i pošalje trgovcu elektroničkim putem.

(3) U slučaju iz stavka 2. ovoga članka trgovac je dužan, bez odgađanja, dostaviti potrošaču potvrdu o primitku izjave o raskidu na trajnom mediju.

(4) Izjavu o raskidu ugovora potrošač je dužan poslati prije isteka roka za raskid ugovora predviđenog u člancima 79. i 80. ovoga Zakona.

(5) Potrošač je dužan dokazati da je svoje pravo na jednostrani raskid ugovora ostvario u skladu s odredbama ovoga članka.

(6) Sadržaj i oblik obrasca iz stavka 1. ovoga članka propisuje pravilnikom ministar nadležan za područje zaštite potrošača.

Funkcija za jednostrani raskid

Članak 81.a

(1) U slučaju sklapanja ugovora na daljinu putem mrežnog sučelja trgovac je dužan osigurati mogućnost raskida ugovora pomoću funkcije za jednostrani raskid.

(2) Tijekom trajanja roka za jednostrani raskid ugovora funkcija iz stavka 1. ovoga članka mora biti istaknuta na mrežnom sučelju na lako uočljiv način i lako dostupna potrošaču, a ističe se riječima »raskid ugovora« ili drugim odgovarajućim, nedvosmislenim i čitljivim izrazom.

(3) Funkcija iz stavka 1. ovoga članka omogućuje potrošaču mrežno slanje izjave o raskidu kojom će jednostavno moći dostaviti ili potvrditi sljedeće informacije:

1. svoje ime

2. pojedinosti ugovora koji raskida

3. pojedinosti o elektroničkim sredstvima kojima se potrošaču šalje potvrda o raskidu.

(4) Nakon što potrošač ispuni izjavu, sukladno stavku 3. ovoga članka, trgovac mu omogućuje da izjavu podnese pomoću funkcije potvrde.

(5) Funkcija potvrde iz stavka 4. ovoga članka mora biti istaknuta riječima »potvrditi raskid ugovora« ili drugim odgovarajućim i nedvosmislenim izrazom.

(6) Nakon što potrošač aktivira funkciju potvrde iz stavka 4. ovoga članka, trgovac bez odgađanja šalje potrošaču potvrdu o primitku obavijesti o raskidu na trajnom mediju, uključujući njezin sadržaj te datum i vrijeme podnošenja.

(7) Smatra se da je potrošač pravodobno ostvario svoje pravo na jednostrani raskid ugovora ako je prije isteka roka za jednostrani raskid podnio izjavu iz stavka 3. ovoga članka.

Članak 81.a stupa na snagu 19.6.2026.

Učinak jednostranog raskida ugovora

Članak 82.

(1) Iskoristi li potrošač svoje pravo na jednostrani raskid ugovora iz članka 79. ovoga Zakona, strane nisu dužne ispuniti svoje obveze iz ugovora sklopljenog izvan poslovnih prostorija i ugovora sklopljenog na daljinu odnosno ako je ponudu za sklapanje ugovora dao potrošač, strane nisu dužne sklopiti ugovor.

(2) U slučaju raskida ugovora, svaka je strana dužna vratiti drugoj ono što je primila na temelju ugovora, u skladu s odredbama ovoga odjeljka.

(3) Potrošač nije dužan naknaditi nikakve troškove koji bi bili posljedica korištenja njegova prava na jednostrani raskid ugovora iz članka 79. ovoga Zakona, osim onih predviđenih člankom 83. stavkom 2. i člankom 84. ovoga Zakona.

Obveze trgovca u slučaju jednostranog raskida ugovora

Članak 83.

(1) Iskoristi li potrošač svoje pravo na jednostrani raskid ugovora iz članka 79. ovoga Zakona, trgovac mora bez odgađanja, a najkasnije u roku od 14 dana od dana kad je zaprimio obavijest o odluci potrošača da raskida ugovor sukladno članku 81. ovoga Zakona, vratiti potrošaču sve što je ovaj platio na temelju ugovora.

(2) Iznimno od stavka 1. ovoga članka, trgovac nije u obvezi izvršiti povrat dodatnih troškova koji su rezultat potrošačeva izričitog izbora vrste prijevoza koji je različit od najjeftinije vrste standardnog prijevoza koji je ponudio trgovac.

(3) Kod ugovora o kupoprodaji, osim ako nije ponudio da robu koju potrošač vraća sam preuzme, trgovac mora izvršiti povrat plaćenog tek nakon što mu roba bude vraćena odnosno nakon što mu potrošač dostavi dokaz da je robu poslao natrag trgovcu, ako bi o tome trgovac bio obaviješten prije primitka robe.

(4) Trgovac mora izvršiti povrat plaćenoga iz stavka 1. ovoga članka služeći se istim sredstvima plaćanja kojim se koristio potrošač prilikom plaćanja, osim ako potrošač izričito ne pristane na neko drugo sredstvo plaćanja te uz pretpostavku da potrošač ne bude obvezan platiti nikakve dodatne troškove za takav povrat.

(5) Obrada osobnih podataka provodi se u skladu s odredbama propisa kojima se uređuje zaštita osobnih podataka.

(6) Trgovac ne smije koristiti sadržaj koji ne podrazumijeva osobne podatke, a koji je potrošač pružio ili stvorio pri korištenju digitalnog sadržaja ili digitalne usluge koju isporučuje trgovac, osim ako:

1. je taj sadržaj neupotrebljiv izvan konteksta digitalnog sadržaja ili digitalne usluge koje isporučuje trgovac

2. se taj sadržaj isključivo odnosi na aktivnost potrošača pri korištenju digitalnog sadržaja ili digitalne usluge koje isporučuje trgovac

3. je trgovac taj sadržaj objedinio s drugim podacima i ne može ga razdvojiti ili bi takvo razdvajanje zahtijevalo nerazmjerne napore

4. su taj sadržaj proizveli potrošač i druge osobe te ga drugi potrošači mogu nastaviti upotrebljavati.

(7) Iznimno od stavka 6. točaka 1., 2. i 3. ovoga članka, trgovac na zahtjev potrošača stavlja na raspolaganje sadržaj koji ne podrazumijeva osobne podatke, a koji je potrošač pružio ili stvorio korištenjem digitalnog sadržaja ili digitalne usluge koju je trgovac isporučio potrošaču.

(8) Sadržaj iz stavka 7. ovoga članka potrošač ima pravo preuzeti besplatno, bez ograničenja trgovca, u razumnom roku i strojno čitljivom formatu koji se uobičajeno upotrebljava.

(9) U slučaju jednostranog raskida ugovora trgovac može spriječiti potrošača od daljnje upotrebe digitalnog sadržaja ili digitalne usluge, posebice tako da mu onemogući pristup digitalnom sadržaju ili digitalnoj usluzi ili ugasi korisnički račun potrošača.

Obveze potrošača u slučaju jednostranog raskida ugovora

Članak 84.

(1) Osim ako je trgovac ponudio da robu koju potrošač vraća sam preuzme, potrošač mora izvršiti povrat robe bez odgađanja, a najkasnije u roku od 14 dana od kada je, sukladno članku 81. ovoga Zakona, obavijestio trgovca o svojoj odluci da raskine ugovor.

(2) Smatra se da je potrošač izvršio svoju obvezu iz stavka 1. ovoga članka na vrijeme ako prije isteka roka iz stavka 1. ovoga članka pošalje robu ili je preda trgovcu odnosno osobi koju je trgovac ovlastio da primi robu.

(3) Potrošač ne smije koristiti digitalni sadržaj ili digitalne usluge te ih ne smije stavljati na raspolaganje trećim osobama.

(4) Potrošač mora snositi samo izravne troškove povrata robe, osim ako je trgovac pristao snositi te troškove ili ako je trgovac propustio obavijestiti potrošača o tome da je dužan snositi te troškove.

(5) Ako je, kod ugovora sklopljenog izvan poslovnih prostorija, roba u trenutku sklapanja ugovora bila dostavljena potrošaču u njegov dom, trgovac mora preuzeti robu na svoj trošak ako robu, zbog njezine prirode, nije moguće vratiti na uobičajeni način poštom.

(6) Potrošač je odgovoran za svako umanjenje vrijednosti robe koje je rezultat rukovanja robom, osim onog koje je bilo potrebno za utvrđivanje prirode, obilježja i funkcionalnosti robe.

(7) Iznimno od stavka 6. ovoga članka, ako trgovac nije obavijestio potrošača o njegovu pravu na jednostrani raskid ugovora u skladu s člankom 60. stavkom 1. točkama 9. i 10. ovoga Zakona, potrošač ne odgovara za umanjenje vrijednosti robe, bez obzira na uzrok umanjenja.

(8) Ako jednostrano raskine ugovor nakon što je sukladno člancima 68. i 77. ovoga Zakona izričito zahtijevao da pružanje usluge ili ispunjenje ugovora o isporuci vode, plina, električne energije koji se prodaju u neograničenom obujmu ili neutvrđenoj količini te isporuci toplinske energije započne prije isteka roka za jednostrani raskid ugovora, potrošač je dužan platiti trgovcu dio ugovorene cijene koji je razmjeran onome što je trgovac ispunio potrošaču do trenutka kada ga je potrošač obavijestio o tome da koristi svoje pravo na jednostrani raskid ugovora, s tim da se proporcionalni iznos cijene koji je potrošač dužan platiti izračunava na temelju ukupne ugovorene cijene, a ako je ta cijena neumjerena, na temelju tržišne vrijednosti onoga što je trgovac ispunio potrošaču.

(9) Ako jednostrano raskine ugovor o uslugama ili ugovor o isporuci vode, plina ili električne energije koji se prodaju u neograničenom obujmu ili neutvrđenoj količini te isporuci toplinske energije, potrošač neće biti obvezan platiti dio cijene razmjeran onome što je trgovac ispunio potrošaču za vrijeme trajanja roka za jednostrani raskid ugovora, ako trgovac potrošaču nije dostavio obavijesti predviđene odredbama članka 60. stavka 1. točaka 9., 10. i 12. ovoga Zakona odnosno ako potrošač nije sukladno člancima 68. ili 77. ovoga Zakona izričito zahtijevao da pružanje usluge započne prije isteka roka za jednostrani raskid ugovora.

(10) Ako jednostrano raskine ugovor koji za predmet ima digitalni sadržaj koji nije isporučen na materijalnom nosaču podataka, potrošač neće biti u obvezi platiti dio cijene ili troškova razmjernih onome što je trgovac ispunio potrošaču za vrijeme trajanja roka za jednostrani raskid ugovora:

– ako nije dao svoj izričit pristanak na to da ispunjenje ugovora započne prije isteka roka iz članka 79. ovoga Zakona

– ako nije potvrdio da je upoznat s činjenicom da davanjem takvog pristanka gubi pravo na jednostrani raskid ugovora ili

– ako je trgovac propustio obavijestiti ga sukladno člancima 67. ili 76. ovoga Zakona.

Izmijenjeni članak 84. stavak 10. stupa na snagu 19.6.2026.

Utjecaj jednostranog raskida ugovora na povezane ugovore

Članak 85.

Ako potrošač jednostrano raskine ugovor sukladno odredbama ovoga odjeljka, ujedno će se raskinuti bilo koji povezan ugovor, i to bez ikakvih troškova za potrošača, osim onih koji su predviđeni odredbama ovoga odjeljka.

Isključenje prava na jednostrani raskid ugovora

Članak 86.

(1) Potrošač nema pravo na jednostrani raskid ugovora iz ovoga odjeljka ako je:

1. u potpunosti ispunjen ugovor o uslugama za koji potrošač preuzima obvezu platiti cijenu, a ispunjenje je započelo uz izričit prethodni pristanak potrošača te uz njegovu potvrdu da je upoznat s činjenicom da će izgubiti pravo na jednostrani raskid ugovora iz ovoga odjeljka ako usluga bude u potpunosti ispunjena

2. predmet ugovora proizvod čija je cijena ovisna o promjenama na financijskom tržištu koje su izvan utjecaja trgovca, a koje se mogu pojaviti za vrijeme trajanja prava potrošača na jednostrani raskid ugovora

3. predmet ugovora roba koja je izrađena po specifikaciji potrošača ili koja je jasno prilagođena potrošaču

4. predmet ugovora lako pokvarljiva roba ili roba kojoj brzo istječe rok uporabe

5. predmet ugovora zapečaćena roba koja zbog zdravstvenih ili higijenskih razloga nije pogodna za vraćanje, ako je bila otpečaćena nakon dostave

6. predmet ugovora roba koja je zbog svoje prirode nakon dostave nerazdvojivo pomiješana s drugim stvarima

7. predmet ugovora isporuka alkoholnih pića čija je cijena ugovorena u trenutku sklapanja ugovora, a dostava može uslijediti tek nakon 30 dana, ako je cijena ovisna o promjenama na tržištu koje su izvan utjecaja trgovca

8. potrošač posebno zahtijevao posjet trgovca radi obavljanja hitnih popravaka ili poslova održavanja, s time da ako prilikom takvog posjeta, uz one usluge koje je potrošač izrijekom zahtijevao, trgovac pruži i neke druge usluge odnosno isporuči i neku drugu robu osim one koja je nužna za obavljanje hitnih popravaka ili poslova održavanja, potrošač ima pravo na jednostrani raskid ugovora u vezi s tim dodatnim uslugama ili robom

9. predmet ugovora isporuka zapečaćenih audiosnimaka ili videosnimaka odnosno računalnih programa, koji su otpečaćeni nakon isporuke

10. predmet ugovora isporuka novina, periodičnog tiska ili magazina, s iznimkom pretplatničkih ugovora za takve publikacije

11. ugovor sklopljen na javnoj dražbi

12. predmet ugovora pružanje usluge smještaja koji nije namijenjen stanovanju, pružanje usluge prijevoza robe, usluge najma vozila, usluge pripremnice obroka (catering) ili usluga vezanih uz slobodno vrijeme, ako je ugovoreno da usluga bude pružena određenog datuma ili u određenom razdoblju

13. predmet ugovora isporuka digitalnog sadržaja za koji potrošač preuzima obvezu platiti cijenu, koji nije isporučen na materijalnom nosaču podataka, ako je ispunjenje ugovora započelo uz izričit prethodni pristanak potrošača te uz njegovu potvrdu da je upoznat s činjenicom da će time izgubiti pravo na jednostrani raskid ugovora, a trgovac mu je dostavio potvrdu sklopljenog ugovora sukladno članku 67. ili članku 76. ovoga Zakona

14. potrošač posebno zahtijevao posjet trgovca radi obavljanja usluge popravaka za koje se plaća cijena, a ugovor, čije ispunjenje je započelo uz izričit prethodni pristanak potrošača, je ispunjen u potpunosti.

(2) Odredbe stavka 1. točaka 1., 2., 3. i 5. ovoga članka ne primjenjuju se na ugovore sklopljene tijekom nezatraženih posjeta trgovca potrošačevu domu ili tijekom izleta koje je trgovac organizirao radi promocije ili prodaje proizvoda potrošaču.

POGLAVLJE II.
SKLAPANJE UGOVORA O PRODAJI FINANCIJSKIH USLUGA NA DALJINU

Izmijenjeni naslov poglavlja stupa na snagu 19.6.2026.

Odnos prema drugim zakonima

Članak 87.

(1) U slučajevima sklapanja ugovora o prodaji financijskih usluga na daljinu, ako poseban zakon kojim se uređuje pružanje financijskih usluga sadrži odredbe o obavještavanju potrošača o predugovornim obavijestima i o objašnjenjima ugovornih odredaba, na predugovorno obavještavanje potrošača i na objašnjenja ugovornih odredaba primjenjuju se odredbe tog posebnog zakona.

(2) U slučaju iz stavka 1. ovoga članka, kada poseban zakon ne sadrži odredbe o obavještavanju o pravu na jednostrani raskid ugovora, primjenjuju se odredbe o obavještavanju o pravu na jednostrani raskid iz ovoga poglavlja.

(3) U slučajevima sklapanja ugovora o prodaji financijskih usluga na daljinu, ako poseban zakon kojim se uređuje pružanje financijskih usluga sadrži odredbe o pravu na jednostrani raskid ugovora, uključujući odredbe o mogućnosti izbora između prava na jednostrani raskid ugovora i drugih prava koja potrošačima omogućuju razmotriti posljedice potpisanog ugovora tijekom određenog vremena, na jednostrani raskid primjenjuju se odredbe tog posebnog zakona.

Izmijenjeni članak 87. i izmijenjeni naslov iznad članka 87. stupa na snagu 19.6.2026.

Predugovorne obavijesti

Članak 88.

(1) U razumnom roku, prije sklapanja ugovora ili prije obvezujuće ponude, trgovac mora na jasan i razumljiv način obavijestiti potrošača o:

1. svom identitetu i svojoj djelatnosti, kao i o identitetu i djelatnosti trgovca za čiji račun nastupa

2. adresi mjesta svojeg poslovanja, telefonskom broju i adresi e-pošte ili pojedinostima o drugim sredstvima komunikacije, kao i o adresi mjesta poslovanja, telefonskom broju i adresi e-pošte ili pojedinostima o drugim sredstvima komunikacije trgovca za čiji račun nastupa, a pritom sva ta komunikacijska sredstva moraju osigurati potrošaču brz kontakt s trgovcem i učinkovitu komunikaciju te se njima jamči da potrošač može pohraniti pisanu korespondenciju s trgovcem na trajnom mediju

3. podacima za kontakt za podnošenje pritužbi, kao i o podacima onih trgovaca za čiji račun nastupa

4. registru u koji je trgovac upisan te o registarskom broju upisa

5. nazivu, adresi, mrežnoj stranici i o bilo kakvim drugim podacima za kontakt tijela koje provodi nadzor nad trgovcem u slučajevima kada djelatnost trgovca podliježe sustavu ishođenja prethodnog odobrenja

6. opisu glavnih obilježja financijske usluge

7. maloprodajnoj cijeni usluge odnosno, kad točan iznos ukupne cijene nije moguće utvrditi, o elementima za izračun ukupne cijene koji omogućavaju potrošaču da sam utvrdi cijenu

8. posljedicama zakašnjelih ili propuštenih plaćanja

9. informaciji da je maloprodajna cijena personalizirana na osnovi sustava automatiziranog donošenja odluka

10. informaciji da financijska usluga uključuje financijske instrumente povezane s posebnim rizikom koji proizlazi iz specifičnosti tog instrumenta odnosno financijske usluge koja se nudi

11. informaciji da maloprodajna cijena ili rezultati financijske usluge ovise o promjenama na financijskom tržištu na koje trgovac nema utjecaja te naznaku da dosadašnja maloprodajna cijena i rezultati financijske usluge nisu pokazatelj buduće cijene i budućih rezultata te financijske usluge

12. postojanju mogućnosti da potrošač bude obvezan na plaćanje nekih dodatnih poreza ili troškova, u skladu s poreznim propisima koje ne plaća trgovcu odnosno koje ne plaća putem trgovca

13. vremenskom ograničenju valjanosti obavijesti iz ovoga stavka

14. pojedinostima u odnosu na plaćanje maloprodajne cijene i ispunjenje financijske usluge

15. svakom dodatnom trošku koji je potrošač dužan platiti za uporabu sredstava daljinske komunikacije

16. svim okolišnim ili socijalnim ciljevima koji se nastoje ostvariti financijskom uslugom ako su ti čimbenici uključeni u strategiju ulaganja financijske usluge

17. informaciji postoji li ili ne postoji pravo potrošača na jednostrani raskid ugovora iz članka 93. ovoga Zakona te, kada to pravo postoji, naznaku roka u kojem se to pravo može ostvariti, pretpostavke pod kojima se ono može ostvariti, uključujući i naznaku iznosa na čije bi plaćanje potrošač mogao biti obvezan na temelju članka 93. stavka 5. ovoga Zakona, kao i naznaku posljedica neostvarivanja prava na jednostrani raskid ugovora

18. minimalnom trajanju ugovora o financijskoj usluzi, ako je riječ o usluzi koja se pruža trajno ili ponavljano

19. pravu na jednostrani raskid ili otkaz ugovora prije isteka vremena na koje je ugovor sklopljen, kao i informaciji ugovorne kazne ili bilo kojeg drugog oblika obeštećenja predviđenog ugovorom za te slučajeve

20. praktičnim uputama i postupcima za ostvarivanje prava na jednostrani raskid iz članka 95. ovoga Zakona, uključujući telefonski broj i adresu e-pošte ili pojedinosti o drugim sredstvima komunikacije relevantnima za slanje izjave o jednostranom raskidu te, za ugovore o financijskim uslugama sklopljene putem internetskog sučelja, informacije o postojanju i mjestu gdje se nalazi funkcija iz članka 81.a ovoga Zakona

21. ugovornim odredbama o određivanju prava mjerodavnog za ugovor o financijskoj usluzi, kao i naznaku ugovorne odredbe o određivanju suda nadležnog za rješavanje sporova iz tog ugovora

22. jeziku na kojem ili na kojima su sastavljeni ugovor i obavijest iz ovoga stavka te naznaku jezika na kojem ili na kojima će, uz pristanak potrošača, trgovac za vrijeme trajanja ugovora komunicirati s potrošačem

23. informaciji je li predviđen određeni mehanizam izvansudskog rješavanja sporova i obeštećenja te na koji se način i pod kojim pretpostavkama potrošač može koristiti tim mehanizmom

24. informaciji je li predviđen određeni jamstveni fond ili neki drugi oblik obeštećenja potrošača koji nije određen propisima o kreditnim institucijama i propisima o tržištu kapitala

25. informaciji zbirnih pokazatelja rizika popraćenih opisnim objašnjenjem, njegovih glavnih ograničenja i opisno objašnjenje rizika koji su materijalno relevantni za predmetnu financijsku uslugu namijenjenu potrošačima te najveći mogući gubitak kapitala, uključujući informacije o tome može li se izgubiti sav kapital.

(2) Obavijesti iz stavka 1. ovoga članka moraju biti napisane na hrvatskom jeziku i latiničnim pismom, što ne isključuje mogućnost istodobne uporabe drugih jezika.

(3) Obavijesti iz stavaka 1. ovoga članka trgovac mora dostaviti potrošaču na trajnom mediju i iste moraju biti čitljive.

(4) Trgovac je dužan, na zahtjev potrošača, dostaviti obavijesti iz stavka 1. ovoga članka u obliku primjerenom potrošačima s invaliditetom i potrošačima s oštećenjem vida.

(5) Prilikom telefonske komunikacije trgovca s potrošačem identitet trgovca, kao i komercijalna svrha poziva moraju biti izričito navedeni na početku razgovora.

(6) U slučaju iz stavka 5. ovoga članka trgovac je dužan obavijestiti potrošača da se razgovor snima ili da bi se isti mogao snimati.

(7) Iznimno od stavka 1. ovoga članka, trgovac može, uz izričit pristanak potrošača, tijekom telefonske komunikacije, a prije nego što potrošač pristane na sklapanje ugovora, obavijestiti potrošača barem o podacima iz stavka 1. točaka 1., 6., 7., 12., 17. i 25. ovoga članka.

(8) U slučaju iz stavka 7. ovoga članka trgovac obavješćuje potrošača o prirodi i dostupnosti ostalih obavijesti iz stavka 1. ovoga članka i bez odgađanja ih dostavlja na trajnom mediju nakon sklapanja ugovora.

(9) U slučaju kada trgovac obavijesti iz ovoga članka pruža elektroničkim sredstvima, trgovac može raščlaniti obavijesti na više razina, osim obavijesti iz stavka 1. točaka 1., 6., 7., 12., 17. i 25. ovoga članka.

(10) U slučaju iz stavka 9. ovoga članka, trgovac mora osigurati mogućnost pregleda, spremanja i ispisa obavijesti iz stavka 1. ovoga članka u jedinstvenom dokumentu.

(11) U slučaju iz stavka 9. ovoga članka, trgovac je dužan prije sklapanja ugovora dostaviti potrošaču sve obavijesti iz stavka 1. ovoga članka.

Izmijenjeni članak 88. i izmijenjeni naslov iznad članka 88. stupa na snagu 19.6.2026.

Podsjetnik o pravu na jednostrani raskid

Članak 89.

Ako je trgovac dostavio potrošaču obavijesti iz članka 88. ovoga Zakona u roku kraćem od jednog dana prije nego što je potrošač sklopio ugovor s trgovcem, trgovac mora potrošaču poslati podsjetnik o pravu i postupku izvršavanja prava na jednostrani raskid ugovor iz članka 93. ovoga Zakona na trajnom mediju u roku od jednog do sedam dana nakon sklapanja ugovora na daljinu.

Izmijenjeni članak 89. i izmijenjeni naslov iznad članka 89. stupa na snagu 19.6.2026.

Objašnjenja ugovornih odredaba

Članak 90.

(1) Prije sklapanja ugovora trgovac dostavlja na jasan i razumljiv način potrošaču objašnjenje predloženih ugovornih odredbi kako bi potrošač mogao procijeniti jesu li sadržaj ugovora i popratne usluge prilagođeni njegovim potrebama i njegovoj financijskoj situaciji.

(2) Trgovac potrošaču dostavlja objašnjenja ugovornih odredbi iz stavka 1. ovoga članka besplatno.

(3) Objašnjenja ugovornih odredbi iz stavka 1. ovoga članka obuhvaćaju:

1. predugovorne informacije iz članka 88. stavka 1. ovoga Zakona

2. glavna obilježja predloženog ugovora, osobito opis financijske usluge te visinu maloprodajne cijene usluge

3. glavna obilježja povezanih ugovora, osobito mogućnost raskida povezanih ugovora i posljedice raskida

4. posljedice predloženih ugovornih odredbi na tog potrošača, uključujući posljedice zakašnjenja ili neplaćanja maloprodajne cijene.

(4) Objašnjenja ugovornih odredbi iz stavka 1. ovoga članka ne smiju se ograničiti na ponavljanje predugovornih obavijesti iz članka 88. stavka 1. ovoga Zakona.

(5) Objašnjenja ugovornih odredbi iz stavka 1. ovoga članka moraju biti napisana na hrvatskom jeziku i latiničnim pismom, što ne isključuje mogućnost istodobne uporabe drugih jezika.

(6) Objašnjenja ugovornih odredbi iz stavka 1. ovoga članka trgovac mora dostaviti potrošaču na trajnom mediju i ista moraju biti čitljiva.

(7) Trgovac je dužan, na zahtjev potrošača, dostaviti objašnjenja ugovornih odredbi iz stavka 1. ovoga članka u obliku primjerenom potrošačima s invaliditetom i potrošačima s oštećenjem vida.

Izmijenjeni članak 90. i izmijenjeni naslov iznad članka 90. stupa na snagu 19.6.2026.

Primjena automatiziranih mrežnih alata

Članak 91.

(1) Ako trgovac primjenjuje potpuno automatizirane mrežne alate za informiranje potrošača o obavijestima iz članka 88. stavka 1. ovoga Zakona, kao što su chatbotovi, robotizirano savjetovanje ili slična sredstva, potrošač ima pravo zahtijevati i dobiti mogućnost komuniciranja s osobom u predugovornoj fazi te u opravdanim slučajevima i nakon sklapanja ugovora na daljinu bez dodatnih troškova.

(2) Opravdani slučajevi nakon sklapanja ugovora iz stavka 1. ovoga članka osobito obuhvaćaju obavještavanje koje prethodi produljenju ugovora te slučajeve ozbiljnih poteškoća za potrošača.

(3) Obavještavanje iz stavka 1. ovoga članka daje se na hrvatskom jeziku.

Izmijenjeni članak 91. i izmijenjeni naslov iznad članka 91. stupa na snagu 19.6.2026.

Teret dokazivanja

Članak 92.

Teret dokaza ispunjavanja obveza o obavještavanju potrošača iz članaka 88. do 91. ovoga Zakona je na trgovcu.

Izmijenjeni članak 92. i izmijenjeni naslov iznad članka 92. stupa na snagu 19.6.2026.

Pravo na jednostrani raskid ugovora

Članak 93.

(1) Svaki ugovor o financijskim uslugama sklopljen u okviru organiziranog sustava prodaje ili pružanja usluge sredstvom daljinske komunikacije potrošač može, ne navodeći za to razloge, raskinuti u roku od 14 dana odnosno u roku od 30 dana ako je riječ o ugovoru o dobrovoljnom mirovinskom osiguranju.

(2) Rok za raskid ugovora iz stavka 1. ovoga članka započinje teći od dana sklapanja ugovora odnosno u slučaju sklapanja ugovora o dobrovoljnom mirovinskom osiguranju od dana kada je potrošač obaviješten da je ugovor sklopljen.

(3) Ako je, sukladno odredbi članka 88. stavka 7. ovoga Zakona, ugovor sklopljen prije nego što su potrošaču dostavljene ugovorne odredbe i uvjeti te prethodna obavijest sa svim podacima iz članka 88. ovoga Zakona, rok za raskid ugovora iz stavka 1. ovoga članka započinje teći od dana kad su mu ugovorne odredbe i uvjeti te prethodna obavijest dostavljeni sukladno članku 88. stavku 8. ovoga Zakona.

(4) Smatra se da je ugovor pravodobno raskinut ako je obavijest o raskidu upućena unutar roka iz stavka 1. ovoga članka.

(5) Ugovor je raskinut u trenutku kad je trgovac zaprimio obavijest o raskidu iz stavka 4. ovoga članka.

Izmijenjeni članak 93. i izmijenjeni naslov iznad članka 93. stupa na snagu 19.6.2026.

Neispunjenje obveze obavještavanja o pravu na jednostrani raskid ugovora

Članak 94.

(1) Ako trgovac nije obavijestio potrošača sukladno članku 88. ovoga Zakona, pravo potrošača na jednostrani raskid ugovora iz članka 93. ovoga Zakona prestaje po isteku 12 mjeseci i 14 dana od dana sklapanja ugovora.

(2) Iznimno od stavka 1. ovoga članka, ako trgovac nije obavijestio potrošača o njegovu pravu na jednostrani raskid ugovora sukladno članku 88. stavku 1. točki 17. ovoga Zakona, pravo potrošača na jednostrani raskid ugovora iz članka 93. ovoga Zakona nije ograničeno rokom.

Izmijenjeni članak 94. i izmijenjeni naslov iznad članka 94. stupa na snagu 19.6.2026.

Iznimke od prava na jednostrani raskid ugovora

Članak 95.

Potrošač nema pravo na jednostrani raskid ugovora predviđen člankom 93. ovoga Zakona ako je:

1. sklopljen ugovor o financijskim uslugama čija cijena ovisi o promjenama na financijskom tržištu koje su izvan utjecaja trgovca do čega može doći tijekom trajanja roka za raskid ugovora iz članka 93. stavka 1. ovoga Zakona, kao što su usluge koje se odnose na kupoprodaju strane valute, instrumente novčarskog tržišta, prenosive vrijednosne papire, udjele u investicijskim fondovima, usluge povezane s kriptoimovinom, ročnice, uključujući usporedive instrumente s ugovorenom gotovinskom namirom, kamatni terminski ugovor, kamatne, valutne i dioničke zamjene te opcije stjecanja ili otuđenja nekog od prethodno navedenih instrumenata, uključujući ekvivalentne instrumente koji se namiruju gotovinskim sredstvima, a posebice opcije na valute i kamatne stope

2. sklopljen ugovor o osiguranju putnika i prtljage ili neki drugi kratkoročni ugovor o osiguranju koji se sklapa na rok kraći od mjesec dana

3. ugovor koji su obje ugovorne strane u potpunosti ispunile na izričit zahtjev potrošača prije nego što je potrošač iskoristio svoje pravo na raskid ugovora iz ovoga članka.

Izmijenjeni članak 95. i izmijenjeni naslov iznad članka 95. stupa na snagu 19.6.2026.

Početak ispunjenja ugovora

Članak 96.

Trgovac može započeti s ispunjenjem ugovora prije isteka roka za jednostrani raskid ugovora iz članka 93. ovoga Zakona jedino uz izričit pristanak potrošača.

Izmijenjeni članak 96. i izmijenjeni naslov iznad članka 96. stupa na snagu 19.6.2026.

Povezani ugovori

Članak 97.

(1) Ako je potrošač raskinuo ugovor o prodaji financijskih usluga na daljinu, raskidom tog ugovora prestaju i sve obveze s osnove povezanog ugovora.

(2) Ako potrošač raskida povezani ugovor, nije dužan naknaditi nikakve troškove koji bi bili posljedica raskida tog ugovora.

Izmijenjeni članak 97. i izmijenjeni naslov iznad članka 97. stupa na snagu 19.6.2026.

Posljedice jednostranog raskida ugovora

Članak 98.

(1) U slučaju jednostranog raskida ugovora iz članka 93. ovoga Zakona potrošač ne odgovara za štetu koju je trgovac zbog toga pretrpio te nije dužan platiti nikakvu kaznu ili naknadu za raskid ugovora.

(2) U slučaju jednostranog raskida ugovora potrošač je dužan bez odgađanja platiti cijenu dijela usluge koja mu je pružena do trenutka raskida ugovora.

(3) Iznos koji bi potrošač bio dužan platiti trgovcu na temelju stavka 2. ovoga članka mora biti proporcionalan pruženoj usluzi te ni u kojem slučaju ne smije biti takav da ga se može ocijeniti kao kaznu ili naknadu za raskid ugovora.

(4) Trgovac nema pravo zahtijevati od potrošača plaćanje bilo kojeg iznosa na temelju stavka 2. ovoga članka ako nije u stanju dokazati da je o iznosu toga plaćanja potrošač bio obaviješten u prethodnoj obavijesti iz članka 88. stavka 1. točke 17. ovoga Zakona.

(5) Trgovac nema pravo zahtijevati od potrošača plaćanje cijene dijela usluge kada je započeo s ispunjenjem ugovora prije isteka roka za jednostrani raskid ugovora iz članka 93. ovoga Zakona bez prethodnog izričitog zahtjeva potrošača.

(6) U slučaju da potrošač jednostrano raskine ugovor na temelju članka 93. ovoga Zakona, trgovac je dužan bez odgađanja, a najkasnije u roku od 30 dana od dana kad je trgovac obaviješten o raskidu ugovora, vratiti potrošaču sve što je na temelju tog ugovora od njega primio, umanjeno za iznos koji je trgovac ovlašten, na temelju stavka 2. ovoga članka, naplatiti od potrošača.

(7) Raskine li potrošač ugovor na temelju članka 93. ovoga Zakona, dužan je bez odgađanja, a najkasnije u roku od 30 dana od dana dostave izjave o raskidu, vratiti trgovcu sve iznose što je od njega primio na temelju tog ugovora.

Izmijenjeni članak 98. stupa na snagu 19.6.2026.

Dodatna zaštita u pogledu mrežnih sučelja

Članak 99.

(1) Trgovac je dužan dizajnirati, organizirati te upravljati mrežnim sučeljem na način koji ne zavarava ili ne obmanjuje potrošača, odnosno koji bitno ne narušava ili ne ugrožava njegovu sposobnost da donosi slobodnu i informiranu odluku.

(2) Trgovac mora organizirati mrežno sučelje na način koji osigurava da postupak raskida ugovora nije složeniji od postupka sklapanja ugovora.

Izmijenjeni članak 99. i izmijenjeni naslov iznad članka 99. stupa na snagu 19.6.2026.

Članak 100.

Briše se.

Brisanje članka 100. stupa na snagu 19.6.2026.

Članak 101.

Briše se.

Brisanje članka 101. stupa na snagu 19.6.2026.

Odgovarajuća primjena

Članak 102.

Odredbe članka 50. ovoga Zakona i propisa kojim se uređuju elektroničke komunikacije u dijelu koji se odnosi na neželjene elektroničke komunikacije na odgovarajući se način primjenjuju i na ugovore iz ovoga poglavlja.

GLAVA IV.
UGOVOR O PRAVU NA VREMENSKI OGRANIČENU UPORABU (TIMESHARE), UGOVOR O DUGOTRAJNOM TURISTIČKOM PROIZVODU, UGOVOR O PONOVNOJ PRODAJI I UGOVOR O ZAMJENI

Područje primjene

Članak 103.

(1) Odredbama ove glave Zakona uređuje se ugovor o pravu na vremenski ograničenu uporabu (timeshare), ugovor o dugotrajnom turističkom proizvodu, ugovor o ponovnoj prodaji i ugovor o zamjeni, sklopljen između potrošača i trgovca.

(2) Pri izračunavanju trajanja ugovora o pravu na vremenski ograničenu uporabu (timeshare) ili ugovora o dugotrajnom turističkom proizvodu, uzima se u obzir svaka ugovorna odredba koja dopušta prešutno obnavljanje ili produženje ugovora.