Pravilnik o primjerenom ponašanju u odnosima s javnošću

PRAVILNIK

o primjerenom ponašanju u odnosima s javnošću

Članak 1.

Ovim se pravilnikom propisuju pravila i smjernice ponašanja čelnika gradskih upravnih tijela i zaposlenika u gradskim uredima, zavodima i službama (u nastavku teksta: gradski službenici) u odnosima s građanima, njihovim udrugama, tijelima državne uprave, sredstvima javnog priopćavanja, ustanovama, trgovačkim društvima, drugim pravnim osobama i pravnim subjektima i drugim pripadnicima javnosti (u nastavku teksta: javnost).

Gradski su službenici u odnosima s javnošću dužni postupati u skladu s ovim pravilnikom, zakonima i drugim propisima kojima se uređuje rad u upravnim tijelima i državnim službama, prema posebnim postupcima što su propisani za pojedina upravna područja te propisima za postupanje u vezi s primjedbama i pritužbama građana.

Članak 2.

Gradski su službenici dužni biti na usluzi javnosti u ostvarivanju njezinih prava i pravnih interesa zasnovanih na zakonu i drugim propisima, te pružati kvalitetne usluge koje je Grad dužan osigurati svojim građanima.

Članak 3.

U ophođenju s javnošću gradski su se službenici dužni pridržavati načela i smjernica:

- zakonitosti

- nediskriminacije i ravnopravnosti

- učinkovitosti

- ekonomičnosti

- primjerenosti

- dosljednosti

- objektivnosti i nepristranosti

- dostupnosti informacijama (otvorenosti).

Članak 4.

U obavljanju poslova i zadaća gradski su se službenici dužni pridržavati temeljnog načela pravnog sustava, načela zakonitosti u rješavanju, donošenju i predlaganju akata.

Članak 5.

Gradski službenici moraju poštovati načelo nediskriminacije i jamčiti ravnopravnost u ophođenju s građanima bez obzira na njihovu političku opredijeljenost, nacionalnost, spol, rasu, vjeru, uvjerenja, dob ili spolnu opredijeljenost. Svakom građaninu gradski službenici pristupaju na jednak način.

Članak 6.

U obavljanju poslova i zadaća i u ostvarivanju prava i interesa javnosti i Grada gradska su upravna tijela dužna postupati učinkovito.

Članak 7.

Gradski su službenici dužni obavljati poslove i zadaće sa što manje troškova za javnost i Grad i u što kraćem roku. Javnost se ne smije izlagati nepotrebnim troškovima i zahtijevati podatke ili dokumente koji se službeno vode i koje su gradski službenici dužni pribaviti sami.

Članak 8.

Postupanje gradskih službenika mora biti primjereno cilju i svrsi koji se želi postići, bilo u općem ili pojedinačnom interesu.

Gradski će službenici posebno voditi brigu o tome da primjenom ovog pravilnika ne nanesu neravnomjerni proračunski ili drugi teret Gradu u odnosu na očekivanu korist.

Članak 9.

Gradski su službenici u svom postupanju dužni biti dosljedni u stvarima koje se temelje na istom ili sličnom činjeničnom stanju i istoj pravnoj osnovi i u uobičajenoj praksi.

Članak 10.

U ophođenju s javnošću gradski će službenici uvijek postupati na objektivan i nepristran način i neće se rukovoditi osobnim interesima ili interesima neke političke stranke ili interesne skupine.

Članak 11.

Rad gradskih službenika mora biti dostupan javnosti i mora se osigurati da se dobije tražena informacija.

Ako se traži informacija vezana uz određeni postupak, nadležni gradski službenik dužan je dati informaciju unutar roka propisanoga za određeni postupak.

Ako je to moguće, gradski će službenik odmah dati traženu informaciju, a ako nije, dat će je u najkraćem mogućem roku. U slučaju nenadležnosti, pripadnika javnosti uputit će se na nadležno gradsko upravno tijelo.

Prigodom pisanog komuniciranja gradski će službenik odgovoriti na traženu informaciju u najkraćem mogućem roku, odnosno u propisanom roku.

Ako je za odgovor potrebno stručno očitovanje drugog(ih) gradskog(ih) upravnog(ih) tijela, o tome će se dati pisana obavijest te će se odgovoriti odmah nakon dobivenoga stručnog očitovanja.

Članak 12.

Radi dostupnosti informacija javnosti gradske službe moraju biti ustrojene i organizirane na način da javnost najbrže dođe do tražene informacije, počevši od gradskih službenika koji rade na telefonskoj centrali, zatim na porti, gdje se nalazi i služba za informiranje koja stranku upućuje u nadležnu službu, te dežurstva i posebna Služba za odnose s javnošću i protokol u Stručnoj službi Gradonačelnika i Gradskog poglavarstva.

Služba za odnose s javnošću i protokol uspostavlja komunikaciju s javnošću, organizira konferencije za novinare, davanje intervjua i izvješća, te dostavlja informacije elektronskim i drugim medijima. Informacije za medije daju ovlašteni gradski službenici.

U Službi su zaposleni i službenici zaduženi za odnose s građanima.

Razvijanju i unapređivanju komunikacije s građanima posvećuje se posebna pažnja. Postavljaju se informacijski stupovi u Gradu, organiziraju dežurne službe, dežurne telefonske linije, knjige žalbi, sandučići za prijedloge i predstavke građana.

Uspostavom Web stranice Grada Zagreba ubrzat će se elektronsko komuniciranje gradskih službenika s javnošću.

Članak 13.

Gradski su službenici dužni:

- postupati u interesu Grada, odnosno u javnom interesu;

- javnosti pružiti kvalitetnu (stručnu i pristupačnu) uslugu;

- neukoj stranci pružiti pomoć u ostvarivanju njezinih zakonskih i drugih prava;

- saslušati, odnosno omogućiti pisano ili usmeno izjašnjavanje javnosti o njezinim zahtjevima i postupcima koje vodi;

- omogućiti žalbe i prigovore u propisanim postupcima;

- obrazložiti odluke;

- zaštititi privatnost i osobne podatke do kojih dođu u radu;

- čuvati, sukladno propisima, povjerljivost predmeta.

Članak 14.

Radi osiguravanja kvalitetnije usluge gradski službenici trebaju biti stručni te im se, tijekom rada, treba pružiti mogućnost usavršavanja i stjecanja novih znanja i vještina.

Tijekom rada gradski su službenici dužni stjecati nova znanja i vještine te se služiti suvremenim metodama i tehnikama koje su im na raspolaganju kako bi usluge koje pružaju javnosti bile što kvalitetnije i brže.

Članak 15.

Uz kvalitetu pružanja usluga, osim stručnosti, učinkovitosti, brzog rješavanja i pristupačnosti, zahtijeva se i uljudnost.

U ophođenju s javnošću gradski se službenici moraju ponašati kulturno i svakoj osobi pristupati s dužnim poštovanjem, a ne ignoriranjem i omalovažavanjem, a osobito ne vrijeđanjem i isticanjem nadmoćnosti ili bilo kojega drugog oblika arogancije.

Osobama s invalidnošću te starijim osobama treba dati prednost ako čekaju na prijam.

Članak 16.

Gradski službenici moraju u radu zadržati službeni odnos prema javnosti, što uključuje pravilnost u postupanju. Ne smiju se svojim položajem koristiti na štetu Grada ili javnosti, niti zahtijevati bilo koje pogodnosti za rad koji su dužni obavljati. Svojim opredjeljenjem moraju biti uzor i boriti se protiv bilo kakvog oblika narušavanja ugleda Grada.

Članak 17.

Na upite građana, pisane ili telefonske, odgovorit će se na primjeren način i što je moguće brže.

U pisanim odgovorima odgovara se na hrvatskom jeziku, osim ako zakonom nije određeno drukčije.

Odgovor mora sadržavati osnovne podatke o predmetu što se traži i odgovor na upit mora biti jasan.

Ovo se pravilo ne odnosi na dopise koji se opravdano mogu smatrati nepriličnima, u slučaju ponovljenih i uvredljivih ili besmislenih dopisa. Na takve dopise gradski službenici nisu dužni odgovarati.

U odgovoru treba postupiti na način propisan člankom 11. ovog pravilnika.

Ako se zahtjevi javnosti odnose na upoznavanje s određenim aktima, odnosno na izdavanje određenih dokumenata, prvenstveno će se uputiti na glasilo u kojem su objavljeni, a, ako nisu objavljeni, na službe koje će, u skladu s propisima, omogućiti pristup traženim aktima i dokumentima.

Članak 18.

U telefonskim komunikacijama s javnošću gradski su službenici dužni predstaviti i sebe i službu u kojoj rade. Također će zatražiti podatke o osobi koja traži upit. U davanju informacija postupit će se kao i prigodom pisanih odgovora. Preko telefona davat će se samo najosnovnija informacija s obzirom na to da se ne može provjeriti sugovornik.

O davanju telefonskih informacija i odgovora gradski će službenici sastaviti bilješku ako je informacija od značenja za predmet ili drugo postupanje.

Gradski će službenici odgovarati i na upite postavljene elektronskom poštom, a postupit će se kao i prigodom telefonskih komunikacija.

Članak 19.

Komunikacije s medijima obavljaju se preko Službe za odnose s javnošću i protokol navedene u članku 12. ovoga pravilnika.

Članak 20.

Gradski službenici trebaju primjerenim ponašanjem i primjerenim odijevanjem pridonositi ugledu javne službe koju obavljaju.

Članak 21.

Pripadnici javnosti mogu uložiti prigovore čelnicima gradskih službenika koji se ne pridržavaju pravila i smjernica propisanih ovim pravilnikom.

Na zahtjev pripadnika javnosti gradski su službenici dužni dati svoje podatke (ime i prezime te radno mjesto).

Čelnici će na uložene prigovore odgovoriti pismeno, unutar roka od dva mjeseca, ako propisom nije određeno drukčije. Prije davanja odgovora čelnici će saslušati gradske službenike na koje se prigovori odnose.

Ako se radi o povredi radne dužnosti, čelnik će pokrenuti disciplinski postupak.

Na vrata ili na ulaze službenih prostorija (prijamni ured, sobe) treba staviti ime, stručni naziv i položaj gradskih službenika te naziv službe u kojoj rade.

Članak 22.

Ovaj će pravilnik biti objavljen u Službenom glasniku Grada Zagreba i stupit će na snagu osmog dana nakon objave.